PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN YANG BERIMPLIKASI PADA LOYALITAS PASIEN KESEHATAN GIGI DAN MULUT (SURVEI DI UPTD PUSKESMAS RUSUNAWA KOTA BANDUNG)

Abstract

Pelayanan kesehatan merupakan kebutuhan penting dan hak mendasar masyarakat yang wajib diselenggarakan oleh Pemerintah. Kualitas layanan kesehatan menjadi aspek krusial yang perlu diperhatikan, mencakup indikator bukti fisik (Tangibles), keandalan (Reliability), ketanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien di Poli Gigi UPTD Puskesmas Rusunawa Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan analisis data. Penelitian ini mengukur variabel kualitas layanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien melalui survei terhadap responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memperoleh skor total 2.781 dengan rata-rata 3,49 menunjukkan persepsi sangat baik dari responden. Kepuasan pasien mendapat skor total 4.886 dengan rata-rata 3,25 menunjukkan tingkat kepuasan baik. Loyalitas pasien memiliki skor toral 1.275 dengan rata-rata 3,18, juga dalam kategori baik. Analisis lebih lanjut menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien, dengan p-value sebesar 0,001 dan t hitung masing-masing 4,369 dan 5,896. Namun, terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pasien dan loyalitas pasien dengan p-value sebesar 0,001 dan t hitung sebesar 4,512. Koefisien korelasi menunjukkan hubungan yang sangat kuat antara kualitas layanan dan kepuasan pasien (r = 0,706, R2 = 0,721) serta antara kualitas layanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien (r = 0,878, R2 = 0,857). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pasien secara signifikan mempengaruhi loyalitas pasien, dengan implikasi penting bagi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas.