PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STUDI PADA PENGGUNA APLIKASI BALIPAY DI KOTA DENPASAR

Putu Krishna Wahyuana  Wedanta; Ni Ketut  Seminari

doi:10.31004/jrpp.v7i4.31216

Authors

Putu Krishna Wahyuana Wedanta Universitas Udayana
Ni Ketut Seminari Universitas Udayana

DOI:

https://doi.org/10.31004/jrpp.v7i4.31216

Keywords:

Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Abstract

Seiring perkembangan teknologi di era digital, hadirnya fintech semakin memperkaya ranah keuangan. Salah satu contohnya adalah Bank BPD Bali yang menghadirkan layanan dompet digital bernama BaliPay. BaliPay hadir sebagai solusi inovatif untuk berbagai kebutuhan transaksi digital, mulai dari pembayaran di merchant, pajak, hingga donasi. dan lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepuasan pelanggan memediasi pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi BaliPay di Kota Denpasar. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 120 orang pelanggan, dengan menggunakan purposive sampling. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner untuk mengumpulkan data dan teknik Analisis Jalur (Path Analysis) dan Uji Sobel untuk menganalisis data. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan experiential marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, experiential marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan memediasi pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi BaliPay di Kota Denpasar. Hasil penelitian ini memberikan implikasi terhadap pengembangan strategi bisnis untuk lebih memperhatikan experiential marketing dan kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada pengguna aplikasi BaliPay di Kota Denpasar.

References

Aditama, R. R. A. & Haryono, T., 2022. The Effect of Experiential Marketing On Repurchase Intention With Customer Statisfaction Mediation And Reputable Brand At Self Cooking Restaurant. International Journal Of Economics, Business and Accounting, 6(1), pp. 553-561.

Ananda, R. R., Suherman & Siregar, M. E. S., 2022. Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variaabel Intervening. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 3(3), hal. 823-837.

Ardelia, N. P. D. & Rahyuda, I. K., 2022. Peran Kepuasan Memediasi Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Niat Beli Ulang Secara Online. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 11(10), hal. 1295-1310.

Ardianto, Y., Thalib, S. & Riskarini, D., 2021. Analisis Repurchase Intention Melalui Customer Statisfaction Dilihat Dari Experiential Marketing Dan Servicescape. Jurnal Riset Bisnis, 4(2), hal. 155-172.

Aurelia , F. & Nawawi, M. T., 2021. Pengaruh Customer Satisfaction, Perceived Value, Dan Trust Terhadap Online Repurchase Intention Pada Fashion Di Instagram Di Jakarta. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 3(1), hal. 117-126.

Bintari, W. P., Udayana, I. & Maharani, B. D., 2022. Pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Konsumen Tokopedia di Kabupaten Kediri). Perspektif: Jurnal Ekonomi & Manajemen Universitas Bina Sarana Informatika, 20(1), hal. 68-75.

Darmawan, M. H. & Yasa, N. N. K., 2022. Experiential Marketing Untuk Membangun Experiential Value Dan Meningkatkan Repurchase Intention: Konsep Dan Apllikasi. Depok: Gemala.

Defari, S., 2020. Pengaruh Store Atmosphere dan Faktor Sosial Terhadap Emosi Positif Konsumen Produk Zara Store di Pakuwon Mall Surabaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(1), hal. 32-42.

Dewanthi, P. A. A. & Wulandari, N. M., 2017. Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen. E-Jurnal Manajemen Unud, 6(1), hal. 1-31.

Dewi, I. G. A. P. R. P. & Ekawati, N. W., 2019. Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image Tehadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen, 8(5), hal. 2722-2752.

Diyanti, S., Yuliniar & Suharyati, 2020. Customer Experience, Kepuasan Pelanggan dan Repurchase Intention pada E-Commerce Shopee. Prosiding Konferensi Riset Nasional Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, Volume 2, hal. 677-689.

Ekawati, N. W. & Dewi, I. P. R. P., 2019. Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Brand Image terhadap Repurchase Intention. E-Jurnal Manajemen, 8(5), hal. 2722-2752.

Fadhli, K. & Pratiwi, N. D., 2021. Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk, Dan Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen Poskopi Zio Jombang. Jurnal Inovasi Pendidikan, 2(2), hal. 603-612.

Febrini, I. Y., Widowati PA, R. & Anwar, M., 2019. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Ulang Di Warung Kopi Klotok, Kaliurang, Yogyakarta.. Jurnal Manajemen Bisnis, 10(1), hal. 35-52.

Gultom, D. K., Arif, M. & Fahmi, M., 2020. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. MANEGGGIO: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), hal. 171-180.

Hendrawan, S. A., Pujianto, T. & Purnomo, D., 2022. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Di 372 Kopi Setiabudhi Kota Bandung. Jurnal Ekonomi dan Pertanian (JEPA), 6(1), hal. 0009-0021.

Heryanto, Hidayati, T. & Wahyuni, S., 2021. Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Word Of Mouth. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia, 6(1), hal. 228-239.

Jayanti, G. A. E., Abiyoga, N. L. A. & Suputra, G. A., 2023. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Tis Café Ubud. Widya Amrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(5), hal. 826-836.

Kadafi, M. A. & Novita, S., 2021. Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen, 13(3), hal. 544-553.

Karuniatama, I. H., Barata, D. D. & Suyoto, Y. T., 2020. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Ritel Di Indonesia. Widyakala Journal, 7(1), hal. 28-36.

Lau, B. H., Bunga, M. & Ndoen, W., 2020. The Effect of Consumers Satisfaction on Repurchase Intention (Study on Pink Jaya Tofu Factory in Kupang City). Advances in Economics, Business and Management Research, Volume 143, pp. 246-253.

Maalik, R. Z. & Sirait, G. M., 2021. Analisis Loyalitas Konsumen Pada Masa Pandemi COVID-19 Studi Kasus: Raid Dive Center Indonesia. Jurnal Transaksi, 13(2), hal. 1-12.

Madiawati, P. N., 2023. The Effects of Experiential Marketing and Store Atmosphere on Customer Loyalty of MSMEs in West Java. Binus Business Review, 14(3), pp. 297-305.

Mailoor, T. R., Massie, J. D. & Tawas, H. N., 2021. Pengaruh Experiential Marketing Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Repurchase Intention Melalui Kepuasan Konsumeen Mobil Wuling Pada PT. Kumala Cemerlang Abadi Wuling Motors Tomohon.. Jurnal EMBA, 9(3), hal. 1644-1654.

Martza, L. A. & Nugroho, D. A., 2019. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction Pada Pengunjung Jawa Timur Park 3 Batu. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 7(2), hal. 1-11.

Maulana, R. I., 2018. Promosi dan Store Atmosphere Terhadap Shopping Emotion dan Impulse Buying. Jurnal Ecodemica, 2(2), hal. 213-225.

Muljani, N., 2021. The Effect Of Experiential Marketing On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction (Study On Boncafe Restaurant In Surabaya). Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 9(2), pp. 210-221.

Muslimah, I., Manggabarani, A. S. & Argo, J. G., 2021. Analisis Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Dan Loyalitas Konsumen Online Shop NWE Label. Korelasi: Konferensi Riset Nasiional Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi, Volume 2, hal. 822-838.

Purnama, P. A. I. & Adi, N. R., 2019. Green Marketing dan Quality Brand Sebagai Prediktor Perilaku Konsumen dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 16(1), hal. 185-205.

Putra, D. B. A. D. & Nurcaya, I. N., 2022. Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh WOM Terhadap Loyalitas Pelanggan Kedai Kopi M Aboe Talib. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(8), hal. 1504-1524.

Putra, K. A. G. K. & Seminari, N. K., 2020. Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Kewajaran Harga Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan The Old Champ Cafe. E-Jurnal Manajemen, 9(10), hal. 3423-3442.

Putra, R. E., Tresna, P. W., Barkah, C. S. & Chan, A., 2021. The Influence Of Experiential Marketing On Repurchase Intention (Study At Marasoe). Journal of Business Studies and Management Review (JBSMR), 5(1), pp. 124-131.

Putri, K. A. A. A. D. & Rastini, N. M., 2022. Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Teh Gelas Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen, 11(10), hal. 1771-1791.

Putri, K. A. A. A. D. & Rastini, N. M., 2022. Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kosnumen Teh Gelas Di Kota Denpasar). E-Jurnal Manajemen, 11(10), hal. 1771-1791.

Rindengan, C. M., Mananeke, L. & Poluan, J., 2018. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Hasjrat Abadi Outlet Yamaha Karombasan Di Manado. Jurnal EMBA, 6(4), hal. 2988-2997.

Salomão, M. T. & Santos, M. A., 2022. The Impact of Experiential Marketing on The Intention to Revisit The Brand: Comparing Large and Small Fast-Food Restaurant Chains.. Brazilian Journal of Marketing, 21(3), pp. 730-756.

Saputro, I. B., 2019. Pengaruh Price Discount Dan Store Atmosphere Terhadap Impulse Buying Dengan Positive Emotion Sebagai Variabel Mediasi Pada Konsumenritel Minimarket Kota Yogyakarta. Jurnal Ilmu Manajemen, 16(1), hal. 35-47.

Sari, N. K. A. Y. & Rastini, N. M., 2022. Pengaruh E-WOM, Kepercayaam, dan Kepuasan terhadap Niat Beli Kembali: Studi Pada Pelanggan Situs Shopee.. E-Jurnal Manajemen, 11(4), hal. 635-657.

Soebagio, Y. C., 2019. Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pengunjung Dengan Keputusan Pengunjung Dengan Kepuasan Pelngunjung Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Pengunjung Wisata Taman Ria Suropati Kabupatem Pasuruan). Jurnal Ilmiah Mahasiswa FEB, hal. 1-13.

Sucihati & Suhartini, 2022. Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Di PT. Asuransi Ramayana Serang. Jurnal Manajemen Perusahaan, 1(1), hal. 14-22.

Sugiyono, 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif. 1st ed. Bandung: Alfabeta.

Sunia, I. W., Sanjaya, D. W., Suidarma, I. M. & Marsuidana, I. D. N., 2023. Peran Mediasi Kepuasan Pelanggan Dalam Memengaruhi Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Sendiri Coffee Bar Denpasar. Jurnal Majalah Ilmiah Widyacaraka, 6(1), hal. 29-43.

Supertini, N. S., Telagawathi, N. W. & Yulianthini, N. N., 2020. Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pusaka Kebaya Di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), hal. 61-73.

Suputra, I. M. B., Seminari, N. K. & Giantari, I. G. A. K., 2024. Peran Citra Merek Dalam Memediasi Pengaruh Pemasaran Hijau Terhadap Loyalitas Pelanggan. Buletin Studi Ekonomi, 29(1), hal. 23-36.

Suryantini, I. G. A. A. & Sujana, I. N., 2023. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Shopee di Kota Singaraja. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 11(1), hal. 116-122.

Thamrin & Aresa, A. R., 2021. The Effect of Experiential Marketing on Customer Satisfaction Through Experiential Value as Intervening of Variables on Xiaomi Smartphone User. Advances in Economics, Business and Management Research, Volume 179, pp. 632-641.

Triatmaja, I. N. A. & Ekawati, N. W., 2023. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Niat Beli Smarthphone OPPO. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 12(4), hal. 412-434.

Tufahati, N., Barkah, C. S., Tresna, P. W. & Chan, A., 2021. The Impact Of Customer Satisfaction On Repurchase Intention (Surveys On Customer Of Bloomythings). Journal of Business & Applied Management, 14(2), pp. 177-186.

Utama, M. S., 2016. Aplikasi Analisis Kuantitatif. 1st ed. Denpasar: C.V. Sastra Utama.

Vallerand, R. J. et al., 1992. Ajzen and Fishbein's Theory of Reasoned Action as Applied to Moral Behavior: A Confirmatory Analysis. Journal of Personality and Social Psychology , 62(1), pp. 98-109.

Wijayanthi, N. P. P. A. & Goca, I. G. P. A. W., 2022. Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Produk, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Repurchase Intention Di Tokopedia. Jurnal Manajemen dan Bisnis Equlibrium, 8(1), hal. 102-116.

Wilson, N., Alvita, M. & Wibisono, J., 2021. The Effect Of Perceived Ease Of Use And Perceived Security Toward Satisfaction And Repurchase Intention. Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 5(1), pp. 145-159.

Wiradarma, I. W. A. & Respati, N. N. R., 2020. Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh Service Quality Terhadap Repurchase Intention Pada Pengguna Lazada Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen, 9(2), hal. 637-657.

Wiryana, K. V. S. D. & Aksari, N. M. A., 2023. Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 12(7), hal. 1320-1329.

Yani, T. E. et al., 2022. Experiential Marketing To Build Customer Loyalty Through Customer Satisfaction In Higher Education. International Journal Of Artificial Intelegence Research, 6(1).

Yeh, T.-M., Chen, S.-H. & Chen, T.-F., 2019. The Relationships among Experiential Marketing, Service Innovation, and Customer Satisfaction—A Case Study of Tourism Factories in Taiwan.. Sustainability, pp. 1-12.

Yogaswara, I. G. N. O. P. & Pramudana, K. A. S., 2022. Peran Kepuasan Pelanggan MemediasiI Pengaruh Perceived Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Konsumen Warung Kopi Bhineka. E-Jurnal Manajemen, 11(1), hal. 82-101.

Yudistianto, D. & Hasyim, 2020. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Intervening. JCA Ekonomi, 1(2), hal. 366-373.