PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RUMAH SAKIT ESTOMIHI MEDAN

Elisokhi  Zebua; Yulia Tiara  Tanjung

doi:10.31004/jrpp.v7i2.26782

Authors

Elisokhi Zebua Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia
Yulia Tiara Tanjung Universitas Pembinaan Masyarakat Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.31004/jrpp.v7i2.26782

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa yang ditawarkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan dapat dipenuhi melalui kualitas pelayanan dan kepercayaan sehingga pelanggan akan melanjutkan transaksi dengan perusahaan tersebut. Penelitian ini ditunjukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Estomihi Medan. Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan program SPSS versi 29. Populasi yang digunakan adalah pasien rawat inap bulan agustus yaitu sebesar 290 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 30 orang dengan teknik pemilihan sampel adalah metode slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan sehingga dinyatakan diterima. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan.

References

Ardoni, A. (2022). Analisis Waiting Time, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pasien Poliklinik Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Di Rumah Sakit Paru Sumatera Barat (Doctoral Dissertation, Univesitas Putra Indonesia Yptk).

Auliah M, A. M. (2021). Pelayanan Kesehatan Dan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Studi Kasus Pelayanan Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sinjai) (Doctoral Dissertation, Universitas Negeri Makassar).

Azwar, A. (1998). Buku Ajar Statistik Difasilitas Pelayanan Kesehatan. Umi Khoirun Nisak., Skm., M. Epid Cholifah., Sst., M. (2020:2)

Berkas, P. (2019). Faktor Penyebab Keterlambatan Waktu Pengembalian Berkas Rekam Medis Rawat Inap Di Rs Estomihi Medan Tahun 2019.

Caniago, A., & Sudarmi, W. (2021). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Motivasi Karyawan Terhadap Kinerja Perusahaan. Jurnal Lentera Bisnis, 10(1), 1-13.

Dinata, A. A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Hotel Pantai Gapura Makassar (Doctoral Dissertation, Universitas Negeri Makassar).

Dr. M. Samosir, Sp.Pd Rumah-Sakit-Estomihi-Medan-Sungguh-Sungguh-Layani-Pasien/

Fitri, A. K. (2021). Pengaruh Fasilitas, Tarif, Kepercayaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Kantor Pos Indonesia Jemur Andayani (Doctoral Dissertation, Universitas Pgri Adibuana Surabaya).

Goetsch, D. L., & Davis, S. B. (2000). Quality Management. Introduction To Total Quality Management For Production, Processing, And Services.

Gunawan, W. H., & Sugiarto, Y. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Medis Dan Pelayanan Administrasi Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Pada Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pertamina Cirebon) (Doctoral Dissertation, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis).

Hardiyansyah, H. (2011:36). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator Dan Implementasinya. Gava Media.