Analisis Kualitas Pelayanan pada Ritel Tradisional dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Retail Service Quality Scale (RSQS)
DOI:
https://doi.org/10.31004/jutin.v8i3.49761Keywords:
CSI, Customer Satisfaction, RSQS, Service Quality, Traditional RetailAbstract
This study was conducted to assess the service quality of UMKM Amplang Bontang Store by applying the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Retail Service Quality Scale (RSQS). The results indicate that the overall service quality is relatively good, as reflected in a CSI score of 74%, signifying that customers are fairly satisfied with the store’s services. Among the dimensions, social interaction achieved the highest CSI score (83%), while the policy dimension recorded the lowest (63%). Further analysis using the RSQS method identified that the policy dimension has the most significant negative gap (-1.0). Specifically, attribute KB4 (-1.91) emerged as the lowest-performing attribute, making the policy dimension particularly KB4 the primary focus for service improvement.References
Cesariana, C., Juliansyah, F., & Fitriyani, R. (2022). Model keputusan pembelian melalui kepuasan konsumen pada marketplace: Kualitas produk dan kualitas pelayanan (Literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(1), 211–224.
Dewi, S. K., Analisa, I., & Amardan, W. (2019). Penentuan Prioritas Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode Customer Statisfaction Indeks (CSI) Importance Performance Analysis (IPA) Dan Indeks Potential Gain In Customer Value (PGCV)]. Seminar Nasional Teknologi dan Rekayasa (SENTRA).
Gofur, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175–182.
Janna, N. M., & Herianto, H. (2021). Konsep uji validitas dan reliabilitas dengan menggunakan SPSS. OsfPreprints.
Mardhiyah, A., & Safrin, F. A. (2021). Persaingan usaha warung tradisional dengan toko modern. Jurnal Bisnis Dan Manajemen, 8(1), 91–99.
Novita, R., Lubis, D., & Nurita, C. (2023). Aspek Hukum Persaingan Usaha Tidak Sehat pada Pedagang Ritel. Jurnal Hukum Kaidah: Media Komunikasi dan Informasi Hukum dan Masyarakat, 22(3), 495–506.
Pranata, M. N., Hartiati, A., & Sadyasmara, C. A. B. (2019). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas produk dan pelayanan di Voltvet Eatery and Coffee menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Rekayasa Dan Manajemen Agroindustri ISSN, 2503, 488X.
Putra, B., & Taufik, T. A. (2023). Implementation Of Rsqs And Qfd Methods To Improve The Quality Of User Service In Xyz Store. International Conference on Management of Technology, Innovation, and Project.
Sasongko, S. R. (2021). Faktor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal ilmu manajemen terapan, 3(1), 104–114.
Siahaan, S. D. N., & Agustini, F. (2021). Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI)(Studi Kasus Pada BNI UNIMED). Journal of Business and Economics Research (JBE), 2(1), 13–19.
Sugianti, Y., & Sitorus, O. F. (2021). Eksistensi ritel tradisional pada pandemi COVID-19. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi dan Ilmu Sosial, 15(1), 72–81.
Supriyatna, A., & Maria, V. (2017). Pengukuran tingkat kepuasan pengguna sistem informasi djp online pelaporan SPT pajak. Prosiding Snatif, 147–154.
Tias, A., Sukmono, Y., & Gunawan, S. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Ritel Modern Dengan Pendekatan Retail Service Quality Scale (RSQS) Dikombinasikan Dengan Customer Satisfaction Index (CSI)”. Tekmapro, 17(2), 61–72.
Fandy Tjiptono. (2019). Pemasaran Jasa (F. Tjiptono, Ed.; 2nd ed., Vol. 1). Andi.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ali Dadang, Muriani Emelda Isharyani, La Ode Ahmad Safar Tosungku
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
