STRATEGI PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CENTRAL ASIA TBK KANTOR CABANG PEMBANTU GADING RIVIERA JAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.31004/jrpp.v8i1.43111Keywords:
BCA, Customer Service, Layanan, KepuasanAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi pelayanan customer service dalam meningkatkan kepuasan nasabah di PT Bank Central Asia Tbk, Kantor Cabang Pembantu (KCP) Gading Riviera, Jakarta Utara. Sebagai garda terdepan pelayanan, customer service memegang peran penting dalam menjaga loyalitas nasabah melalui komunikasi efektif, kepatuhan terhadap SOP, dan pelayanan prima yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Namun, masalah antrian panjang dan waktu pelayanan yang lama menjadi tantangan yang memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, dengan data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Informan terdiri dari tiga pihak internal bank (kepala cabang, kepala bagian customer service, staf customer service) dan dua nasabah. Analisis dilakukan terhadap implementasi strategi komunikasi internal dan eksternal, serta elemen pelayanan prima. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi internal, seperti morning briefing dan program roleplay, efektif dalam meningkatkan kesiapan staf. Strategi eksternal, seperti program call after service dan pembagian goodie bag, memberikan sentuhan personal yang diapresiasi nasabah. Pelayanan prima di BCA KCP Gading Riviera dinilai baik, terutama dalam aspek tangible, assurance, dan empathy, meskipun ada ruang untuk perbaikan, seperti pengelolaan antrian dan penanganan keluhan. Kesimpulannya strategi pelayanan customer service yang diterapkan telah meningkatkan kepuasan nasabah, namun optimalisasi fasilitas, percepatan layanan, dan pelatihan staf masih diperlukan untuk menghadapi persaingan dan memenuhi ekspektasi nasabah.References
Abijaya, A. (2021). Peranan Kepemimpinan dalam Organisasi: Studi Kasus Peran Pimpinan dalam Menjaga Soliditas Karyawan di PT. Nippon Indosari Corpindo. Jurnal Soshum Insentif, 4(1), 17–26. https://jurnal.lldikti4.or.id/index.php/jurnalsoshum/article/view/442/156
Aini, D. Q., & Irsyad, M. (2023). Edukasi Seks Melalui Metode Bercerita dengan Media Boneka Tangan. Sinau, 1, 239–246.
Andraevi, R., Ismawanto, T., & Apriani, E. S. (2022). Peranan Customer Service Dalam Pelayanan Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Balikpapan Sudirman. Jurnal Tugas Akhir Mahasiswa Akuntansi Poltekba (Jmap), 1–6.
Ayu, F. R. P., & Srihandoko, W. (2021). Peranan Customer Servis Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Pada Sekolah Islam Ibnu Hajar. Jurnal Aplikasi Bisnis Kesatuan, 1(1), 31–40. https://doi.org/10.37641/jabkes.v1i1.565
Boavida de Araujo, E. (2022). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Di Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Rumah Sakit Regional Eduardo Ximenes Baucau Timor Leste Tahun 2022. Jurnal Rekam Medis & Manajemen Infomasi Kesehatan, 2(2), 29–39. https://doi.org/10.53416/jurmik.v2i2.105
Cahaya, L. A., & Jannah, N. (2022). Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada Bank Muamalat KCP Sukaramai. SAUJANA: Jurnal Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 4(01), 53–70. https://doi.org/10.59636/saujana.v4i01.57
Cahaya, L. A., & Jannah, N. (2023). Strategi Pelayanan Customer Service dalam Meningkatkan Jumlah Nasabah pada Bank Muamalat KCP Sukaramai. SAUJANA: Jurnal Perbankan Syariah Dan Ekonomi Syariah, 4(01), 53–70. https://doi.org/10.59636/saujana.v4i01.57
Cahya, A. D., Widyastuti, M. L., & Fatharani, H. (2021). Peran Perbankan Dalam Pembiayaan UMKM di Tengah Pandemi Covid-19. Fidusia: Jurnal Keuangan Dan Perbankan, 4(2), 138–149. https://doi.org/10.24127/jf.v4i2.613
Charismana, D. S., Retnawati, H., & Dhewantoro, H. N. S. (2022). Motivasi Belajar Dan Prestasi Belajar Pada Mata Pelajaran PPKn Di Indonesia: Kajian Analisis Meta. Bhineka Tunggal Ika: Kajian Teori Dan Praktik Pendidikan PKn, 9(2), 99–113. https://doi.org/10.36706/jbti.v9i2.18333
Daffa, K. Van, & Ratnasari, I. (2022). Pengaruh Citra Destinasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Wisatawan di Puncak Sempur Kabupaten Karawang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(1), 362–372. https://doi.org/10.5281/zenodo.5847407
Dewi, R. P., & Wiyanti, D. (2024). Perlindungan Hukum Nasabah atas Peretasan Data Pribadi Ditinjau dari Undang-Undang. Jurnal Riset Ilmu Hukum, 4(2), 95–100.
Erlianti, D., Hijeriah, E. M., Suryani, L., Wahyuni, L., Sari, N., & Hartutik, D. (2024). Metodologi Penelitian: Teori dan Perkembangannya. PT. Sonpedia Publishing Indonesia.
Fadhli, M. N. (2021). Strategi Komunikasi Organisasi Di MIS Azzaky Medan. Ability: Journal of Education and Social Analysis, 2(2), 8–21. https://pusdikra-publishing.com/index.php/jesa/article/view/139
Fadilah, A., Hasibuan, I. H., Tinggi, S., Ekonomi, I., Bisnis, D., Stebi, I., & Cikarang, M. (2022). Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah. Jurnal Al-Fatih Global Mulia, 4(2), 2746–7058. https://jurnalglobalmulia.or.id/index.php/alfatih
Fauziah, H., Yusuf, I., Hudalil, A., & Mareta, R. (2022). Pengaruh Harga, Kualitas, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan La ‟ Diana Fashion Di Kramat Jati Jakarta Timur. Jurnal Ilmu Manajemen Saburai, 8(2), 215–228.
Gemintang Putri, G., & Gofur, A. (2022). Strategi Pelayanan Customer Service Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah Tabungan di KCP Bank Mandiri Cinere Depok. Jurnal Administrasi Bisnis, 294(2), 294–300. http://ojs.stiami.ac.id/index.php/JAMBIS
Handayani, S., Isnaini, D., & Afrianty, N. (2023). Strategi Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Etika Bisnis Islam (Pada Toko My Lova Kota Bengkulu). EKOMBIS REVIEW: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis, 11(2), 1467–1476. https://doi.org/10.37676/ekombis.v11i2.4069
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Ratu Nindy Alyssia Darmawan, Robbikal Muntaha Meliala, George Wilhelm Bender
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
