KAJIAN LITERATUR: STRATEGI OPTIMALISASI CRM DALAM MENINGKATKAN DAYA SAING RUMAH SAKIT DI ERA DIGITAL
DOI:
https://doi.org/10.31004/jrpp.v8i1.42456Keywords:
Customer Relationship Management (CRM), Rumah Sakit, Transformasi Digital, Efisiensi Operasional, Loyalitas Pasien.Abstract
Transformasi digital telah mendorong perubahan signifikan dalam sektor kesehatan, membuka peluang bagi rumah sakit untuk meningkatkan efisiensi, kualitas layanan, dan hubungan dengan pasien. Customer Relationship Management (CRM) telah diakui sebagai strategi penting dalam menciptakan keunggulan kompetitif melalui pengelolaan data pasien yang efisien dan personalisasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manfaat, tantangan, dan strategi optimalisasi CRM di rumah sakit dalam konteks transformasi digital. Penelitian ini menggunakan pendekatan systematic literature review (SLR) dengan menganalisis artikel akademik dan penelitian empiris yang diterbitkan antara tahun 2018–2024. Proses analisis dilakukan secara tematik untuk mengidentifikasi pola, manfaat, tantangan, dan rekomendasi implementasi CRM. CRM terbukti meningkatkan loyalitas dan kepuasan pasien melalui integrasi teknologi seperti Big Data Analytics, Artificial Intelligence (AI), dan sistem berbasis cloud. Namun, implementasi CRM menghadapi kendala seperti biaya investasi tinggi, resistensi organisasi, dan isu privasi data. Dengan strategi yang tepat, CRM dapat menjadi alat yang efektif dalam meningkatkan daya saing rumah sakit, terutama melalui dukungan manajemen yang kuat, pelatihan staf, dan adopsi teknologi modern.References
Baashar, Y. M., Mahomood, A. K., & Almomani, M. A. (2016). Customer Relationship Management (CRM) in healthcare organization: A review of ten years of research. 2016 3rd International Conference on Computer and Information Sciences (ICCOINS), 41–47. IEEE. https://doi.org/10.1109/ICCOINS.2016.7783225
Mora, M., Mahfudnurnajamuddin, A., Amir, A., & Damis, H. (2024). The influence of service quality, CRM, and image on patient satisfaction and service marketing performance at a type B private hospital in Makassar. Revista de Gestão Social e Ambiental (RGSA), 18(7), 1–20. https://doi.org/10.24857/rgsa.v18n7-055
Noor, H. L., Yuliani, N., & Nugraini, A. S. (2023). Comparison of hospital marketing team knowledge before and after attending Customer Relationship Management (CRM) training. International Conference of Health, Science, and Technology (ICOHETECH), 281–283. https://doi.org/10.5281/zenodo.8243476
Vaish, A., Vaish, R., Bhawal, S., & Vaishya, R. (2016). Customer Relationship Management (CRM) towards service orientation in hospitals: A review. Apollo Medicine, 13(4), 199–204. https://doi.org/10.1016/j.apme.2016.11.002
Noor, H. L., Yuliani, N., & Nugraini, A. S. (2023). CRM training for hospital marketing: Outcomes and implications. International Journal of Health Management, 7(2), 47–53. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.07.005
Vaishya, R., Vaish, A., & Bhawal, S. (2016). CRM in private and public healthcare services: Challenges and strategies. Journal of Hospital Management, 8(3), 145–152. https://doi.org/10.1093/jhmgr/8.3.145
Mora, M., Mahfudnurnajamuddin, A., Amir, A., & Damis, H. (2024). Hospital CRM strategies: Lessons from type B private hospitals in Makassar. Journal of Healthcare Marketing, 15(5), 322–340. https://doi.org/10.1080/0254032024.872037
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Risyandi Anwar, Fitri Anisdyasarathi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
