PENGARUH KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE DI PUSKESMAS MUARA MADRAS JAMBI
DOI:
https://doi.org/10.31004/jrpp.v7i4.38670Keywords:
Kepercayaan, Loyalitas, dan Customer ExperienceAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Customer experience dalam membangun kepercayaan dan loyalitas pasien. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan inferensial. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang datang ke Puskesmas Muara Madras pada tanggal 10-19 Oktober 2024. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah rumus lameshow dengan total 96 sampel. Instrumen statistik yang digunakan adalah analisis regresi dengan menggunakan uji validitas, reliabilitas dan normalitas. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer experience menjadi mediator antara kepercayaan terhadap loyalitas pasien di Puskesmas Muara Madras Jambi.References
Agustiono, A., Listyorini, S., & Nugraha, H.
S. (2022). Pengaruh customer experience terhadap customer loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening (Studi pada masyarakat Semarang pengguna LinkAja). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2), 244-256.
Ainurrochimah, R., & Mahendri, W. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Trust Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bca Di Kabupaten Jombang. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 3(3), 1097-1111.
Aladwan, M. A., Salleh, H. S., Anuar, M. M., ALhwadi, H., Almomani, I. J. L., & Review, C. (2021). The relationship among service quality, patient satisfaction and patient loyalty: case study in Jordan Mafraq hospital. 5(S3), 27-40.
Andriani, R., & Fatimah, R. (2018). Strategi experiential marketing sebagai metode pendekatan dalam meningkatkan revisit intention wisatawan Sabda Alam Garut. Jurnal Kajian Ilmiah, 18(3), 206-214.
Annisa, A., & Dwiyanto, B. M. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediator (Studi pada Pengguna Jasa PT. Pos Indonesia di Semarang). Diponegoro Journal of Management, 10(3).
Ardiansyah, A., Alam, R., & Arifin, Z. (2024). Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Penumpang Maskapai Garuda Indonesia Di Bandar Udara Internasional Sultan Hasanuddin Makassar. SEIKO: Journal of Management & Business, 7(1), 619-632.
Widjaja, Y. R., & Nugraha, I. (2016). Loyalitas Merek Sebagai Dampak dari Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam. 1 (1)
Aswin Mukka Ipo, M., Kamaluddin, M., Sukotjo, E., Zaid, S., Sulaeman, N. R., & Sinarwaty. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Citra Puskesmas Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan (Studi Pada Puskesmas Waetuno Kec. Wangi-Wangi Kab. Wakatobi). Jurnal Manajemen, Bisnis Dan Organisasi (JUMBO), 5(2), 74. https://doi.org/10.33772/jumbo.v5i2. 19780
Dewi, N. P. K., & Ramli, A. H. (2023). E-
Service Quality, E-Trust dan E- Customer Satisfaction Pada E- Customer Loyalty dari Penggunaan E-Wallet OVO. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 11(2), 321-338.
Dewi, T. U., & Nugroho, P. N. A. (2020). Pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty institut francais Indonesia di Surabaya. Jurnal Teknologi dan Terapan Bisnis, 3(2), 30-39.
Manap, A., Sani, I., Sudirman, A., (2023). Manajemen Pemasaran Jasa (Konsep dasar dan Srtategi). Eueka Media Aksara.
Evandinnartha, A. N., Hidayat, M. S., & Rosyidah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien: Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 2(1), 56–61
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan: pemasaran dan kepuasan pelanggan. unitomo press.
Inriani, I., Parawangi, A., & Rahim, S. (2023). Evaluasi Program Jaminan Persalinan Di Puskesmas Bontobahari Kabupaten Bulukumba. Kajian Ilmiah Mahasiswa Administrasi Publik (KIMAP), 4(2), 284-300.
IrawanLubis, M. F., Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Iswara, B. D., & Rustam, T. A. (2021). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 8(2).
Widjaja, Y. R., & Araufi, A,. 2020. Persepsi Nilai dan kepercayaan pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan CV Putra Wangi Sumedang Tour and Travel. Jurnal Sains Manajemen, 1(1). 2685-6972
Septian, B. P., & Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal soto mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 3(2), 16-33.
Khotimah, K., Pawirosumarto, S., Lusiana, L., Sari, S., Fitria, L., Yani, A., ... & Nofriadi, N. (2023). Pengaruh Kepercayaan, Pemasaran Online, Citra Merek dan Keputusan Pembelian terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 5(1), 28-38. Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872-882.
Krisyanto, D., & Ekasari, A. (2024). Pengaruh Customer Experience Management Terhadap Customer Loyalty. Jurnal Manajemen dan Ekonomi Kreatif, 2(3), 99-110.
Lantang, L., & Keni, K. (2022). Pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Loyalitas Nasabah Bank di Jakarta: Trust sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(3), 231-236.
Nurdin, S., Widjaja, Y.R., & Putri, N. E., Strategi Meningkatkan Minat Pembelian menggunakan SocialMedia Marketing dan Word of Mouth. (2023). 5(2). 2685-6972.
Lisdiana, I., Prasetyo, I., & Hartati, C. S. (2023). Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening Pada Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas. Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Manajemen, 1(2), 50-63.
Lyna, L., & Prasetyo, S. I. (2021). Pengaruh Website Quality, Customer Experience, dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Online Shop Lazada di Kota Surakarta. INVEST: Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi, 2(1), 53-63.
Mariana, Y., & Fadli, J. A. (2022). Pengaruh E-Service Quality, E-Trust, E- Satisfaction Terhadap E-Loyalitas Nasabah Perbankan Indonesia. Jurnal Multidisiplin Indonesia, 1(1), 186-200.
Mokalu, P. C. C., Massie, J. D., & Mandagie, Y. (2019). Pengaruh customer experience, customer value, dan brand trust terhadap customer loyalty pengguna jasa transportasi online go- jek di manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 7(3).
Ng, J. H. Y., & Luk, B. H. K. (2019). Patient satisfaction: Concept analysis in the healthcare context. Patient Education and Counseling, 102(4), 790–796. https://doi.org/10.1016/j.pec.2018.1 1.013
Nisa, H. K., & Aristi, D. (2023). Faktor- Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit. Jurnal Semesta Sehat (J-Mestahat), 3(1), 31-45.
Noor, Juliansyah., (2011).Metodologi Penelitian, Jakarta: Kencana.
Nurdianty, C., & Sudrajat, A. (2021). Pengaruh Pengalaman Pasien Dan Citra Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Batujaya Karawang. Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING), 4(2), 665-672.
Nurdiansyah, A., Pratiwi, A. S., & Kaunaini,N. (2022). Literature Review Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan Kepuasan Terhadap E- Commerce. Jurnal Ilmu Multidisplin, 1(1), 297-303.
Nurlelah, E., & Mardiyanto, M. S. (2019). Pemilihan Atribut pada Algoritma C4.5 Menggunakan Particle Swarm Optimization untuk Meningkatkan Akurasi Prediksi Diagnosis Penyakit Liver. Jurnal Pilar Nusa Mandiri, 15(2), 195–202. https://doi.org/10.33480/pilar.v15i2. 706
Paradilla, M., Nurfitriani, N., Nur, N. H., & Niartiningsih, A. (2024). Analisis Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Kepuasan Pasien Umum pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Makassar. INSOLOGI: Jurnal Sains dan Teknologi, 3(1), 125-131.
Prasetyo, A., & Wulandari, A. (2023). Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas dan Word of Mouth dengan Dimediasi oleh Kepuasan Konsumen Situs Belanja Online. Bisman (Bisnis dan Manajemen): The Journal of Business and Management, 6(1), 108-124.
Putra, R.K (2024). Variabel Mediasi: Suatu Tinjauan Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experience, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan di Puskesmas Berbah Kabupaten Sleman. Jurnal Manajemen Kewirausahaan dan Teknologi, 1 (4), https://doi.org/10.61132/jumaket.v1i 4.352
Putri, N. P. A. S. A. (2023). Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien. WidyaAmrita: Jurnal Manajemen, Kewirausahaan dan Pariwisata, 3(10), 1992-2001.
Putri, P., Indriyani, A., & Syaifulloh, M. (2024). Analisis Pelayanan, Kepuasan Pasien Dan Kinerja Karyawan Terhadap Loyalitas Pasien Klinik Pratama Rawat Inap Adibah. Neraca: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, 3(1), 679-693.
Rachmawati, D. G., & Utami, C. W. (2020). Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Mediasi Customer Engagement Dan Customer Trust Cv. Wahyu Pratama. Jurnal Performa: Jurnal Manajemen dan Start-up Bisnis, 5(5), 440-448.
Ratnasari, I. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pasien Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas 1 Peserta Bpjs di RSUD Karawang. Cakrawala Management Business Journal, 3(2), 685-698.
Rokima, F., Basalamah, M. R., & Arsyianto, M. T. (2023). Pengaruh Digital Marketing, Word Of Mouth Dan Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian Varian Chatime Di Malang (Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen Universitas Islam Malang). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 12(02).
Safitri, V. N., & Widyastuti, E. (2023). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Experience, Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah. Al-bank: Journal of Islamic Banking and Finance, 3(1), 71-82.
Saputra, D. H., & Roosdhani, M. R. (2024). Dinamika Kepercayaan Sebagai Mediator Antara Kepuasan dan Loyalitas Pasien di RS Graha Husada Jepara. Jurnal Bina Bangsa Ekonomika, 17(1), 980-991.
Saputri, A. A., & Hardiyanti, W. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Customer Experience Dan Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan SI HARYA (Simpanan Hari Raya) Di PT BPR Artha Tanah Mas Semarang. Jesya (Jurnal Ekonomi dan Ekonomi Syariah), 7(1), 107-118.
Sari, D. L., & Widiyastuti, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus pada Pasien Rawat Jalan di UPT Puskesmas Wonotirto). Jurnal Penelitian Manajemen Terapan (PENATARAN), 6(1), 93-100.
Sesrianty, V., Machmud, R., & Yeni, F. (2019). Analisa kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Jurnal Kesehatan Perintis, 6(2), 116-126
Simanjuntak, D. C. Y., & Purba, P. Y. (2020). Peran mediasi customer satisfaction dalam customer experience dan loyalitas pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2).
Sihombing, Y. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, trust, brand equity, hospital image dan komitmen terhadap loyalitas pasien umum. Jurnal Ayurveda Medistra, 3(2).
Soegoto, A. S. (2018). Persepsi Nilai dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Journal EMBA, 1(3), 1271– 1283.
Solihin, D. (2020). Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Online Shop Mikaylaku Dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening. JURNAL MANDIRI: Ilmu Pengetahuan, Seni, Dan Teknologi, 4(1), 38-51.
Sudjadi, S., Syaodih, E., & Andriani, R. (2023). Pengaruh Mutu Layanan Terhadap Kepercayaan Dimediasi Kepuasan Pasien di RS Telogorejo Semarang. Journal of Economics and Business UBS, 12(6), 3685- 3695.
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta
Taufiq, M., Samsualam, S., & Batara, A. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan kepercayaan Pasien Rawat Inap Di rumah Sakit Umum Daerah Andi Makkasau Parepare: The Effect of Service Quality on Satisfaction and Confidence of Inpatients at the Andi Makkasar Regional General Hospital Parepare. Journal of Muslim Community Health, 3(1), 83-92.
Utama, A. P., & Murti, T. R. (2021). Kepuasan nasabah sebagai mediator pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. IKRAITHEKONOMIKA, 4(2), 79-86.
Wahyuni, C., Siregar, Z. M. E., & Rambe, B. H. (2022). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Produk Secara Online Di Kalangan Mahasiswa Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Di Universitas Labuhanbatu). JOEL: Journal of Educational and Language Research, 1(11), 1669- 1676.
Wardhana, A. Consumer Behavior In The Digital Era 4.0–Edisi Indonesia.
Wibowo, A. H., Alwie, A. F., & Putro, T. S. (2022). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Usaha Rumah Kos Di Panam Pekanbaru Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediator Pekanbaru. Jurnal Sosial Humaniora Terapan, 5(1), 2.
Widodo, S. (2020). Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Pelayanan, Citra dan Kepuasan (Studi Pada Klinik Pratama Polres Wonogiri). Edunomika, 4(1).
Wijaya, H., Rohendi, A., & Mulyani, K. (2024). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, dan Kewajaran Harga terhadap Kepuasan Pasien di Klinik S, Tangerang Selatan. Innovative: Journal Of Social Science Research, 4(1), 2446- 2457.
Yuliamir, H., YS, R., Hadi, S., Rahayu, E., & Palupiningtyas, D. (2023). Peranan kepuasaan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, customer experince, dan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen hotel bintang 4 di Kota Semarang. J. Manaj. Perhotelan dan Pariwisata, 6(1), 42- 53.
Yunus, N. W., & Aribowo, A. (2020). Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Satisfaction Pada Pasien Rawat Inap Kelas Vip Di Rumah Sakit Immanuel Bandung. Majalah Ilmiah UNIKOM, 18(1), 29-36.
Yani, A., Sukrisno Mardiyanto, M., Bina, U., Informatika, S., Nusa, S., & Jakarta, M. (2019). Perencanaan Strategi Teknologi Informasi: Studi Kasus Pada Perguruan Tinggi Lepisi Tangerang. 12(1).
Yulianti, I., Amegia Saputra, R., Sukrisno Mardiyanto, M., & Rahmawati, A. (2020). Optimasi Akurasi Algoritma C4.5 Berbasis Particle Swarm Optimization dengan Teknik Bagging pada Prediksi Penyakit Ginjal Kronis Optimization of C4.5 Algorithm Based On Particle Swarm Optimization with Bagging Technique on Prediction of Chronic Kidney Disease (Vol. 19, Issue 4). https://archive.ics.uci.edu/m
Zaid, S., Palilati, Madjid, A., Juharsah, R., Suleman, & Rommy, N. (2021). Moderating and Mediating Role of Trust on Relationship between Servqual and Satisfaction in Delivery Service. Journal of Economics, Finance And Management Studies, 4(6), 837–843. https://doi.org/10.47191/jefms/v4- i6-20
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Dwi Andikarati Molantikha
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
