Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Agung Automall Cabang Dumai

Abstract

Dimensi kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu organisasi khususnya bagi PT. Agung Automall Cabang Dumai yang memiliki masalah seperti terdapatnya keluhan mengenai biaya servis mobil dan masih adanya pelanggan yang mengeluhkan waktu tunggu servis mobil. Penelitian kualitatif ini memiliki 70 karyawan dan 110 pelanggan sebagai responden. Data primer dan sekunder dikumpulkan melalui wawancara dan angket dan dianalisa dengan menggunakan statistik deskriptif dengan teknik pengukuran Rating Scale. Berdasarkan uji validitas dan reliabilitas semua data dinyatakan valid dan reliabel. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis kepada 180 responden dengan menggunakan metode product moment dengan taraf kesalahan 5% tingkat hubungan yang terjadi antara variabel dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah sangat kuat. Untuk hasil uji regresi linier sederhana, diperoleh Y= 5.925+0.847x, persamaan tersebut menunjukkan bahwa nilai a dan b positif. Ini menunjukkan bahwa pengaruh dimensi kualitas pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Yang berarti bahwa jika skor pada kelima variabel dimensi kualitas pelayanan baik maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0.847 dan sebaliknya apabila skor variabel dimensi kualitas pelayanan menurun maka kepuasan pelanggan akan turun sebesar 0.847. Dan hasil dari uji signifikasi pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dikarenakan thitung < 0.005 maka H0 ditolak sedangkan Ha diterima. Berdasarkan uji statistik tersebut hipotesis yang penulis turunkan pada penelitian ini yang menyatakan Apabila Dimensi Kualitas Pelayanan Baik Maka Kepuasan Pelanggan meningkat diterima dalam penelitian penulis. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.