ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT  UMUM DAERAH POSO

Fitrayani Lasawedi; Sudirman Sudirman; Finta Amalinda

doi:10.31004/prepotif.v10i1.55848

Authors

Fitrayani Lasawedi Program Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Palu
Sudirman Sudirman Program Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Palu
Finta Amalinda Program Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Palu

DOI:

https://doi.org/10.31004/prepotif.v10i1.55848

Keywords:

kepuasan pasien, kualitas pelayanan, rawat jalan, RSUD Poso, SERVQUAL

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang memengaruhi kepuasan pasien, khususnya pada layanan rawat jalan sebagai pintu masuk pelayanan rumah sakit. Tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Poso masih lebih rendah dibandingkan unit pelayanan lainnya, sehingga diperlukan evaluasi menyeluruh terhadap mutu pelayanan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL (reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness) terhadap kepuasan pasien serta mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional terhadap 155 pasien rawat jalan dari sembilan poliklinik yang dipilih melalui random sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS), analisis GAP, Importance–Performance Analysis (IPA), dan SWOT. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan assurance, tangibles, dan empathy tidak berpengaruh signifikan. Analisis GAP menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai kesenjangan negatif, dengan kesenjangan terbesar pada kecepatan dan ketepatan pelayanan. Strategi peningkatan mutu yang direkomendasikan meliputi optimalisasi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) untuk mempercepat alur pelayanan serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang berfokus pada keandalan dan daya tanggap pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi reliability dan responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan assurance, tangibles, dan empathy tidak berpengaruh signifikan. Analisis GAP menunjukkan seluruh indikator memiliki nilai kesenjangan negatif, dengan kesenjangan terbesar pada kecepatan dan ketepatan pelayanan. Strategi peningkatan mutu yang direkomendasikan meliputi optimalisasi Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit (SIMRS) untuk mempercepat alur pelayanan serta peningkatan kompetensi sumber daya manusia yang berfokus pada keandalan dan daya tanggap pelayanan.

References

Alfatafta, M., Alsubahi, N., Alfatafta, H., Alshawabka, A., Mcgarry, A., & Ahmad, A. (2025). Assessing service quality and its impact on patient experience and satisfaction in prosthetics and orthotics : a SERVQUAL- based cross-sectional study. BMC Public Health.

Christina, L. V., & Susilo, A. P. (2021). Penggunaan Metode SBAR untuk Komunikasi Efektif antara Tenaga Kesehatan dalam Konteks Klinis. 3(1), 57–63.

Hartati, L. K. (2022). THE EFFECT OF SERVICE QUALITY DIMENSIONS ON HEMODIALYSIS PATIENT SATISFACTION IN INDONESIA. Indonesian Journal of Health Administration, 50–59. https://doi.org/10.20473/jaki.v10i1.2022.50-59

Langi, S., & Winarti, E. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ( The Effect of Service Quality on Patient Satisfaction ). 3(1), 31–39.

Riyad, M. H. (2020). PENGARUH KOMUNIKASI INTERPERSONAL DOKTER-PASIEN DAN KUALITAS PELAYANANTERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI POLIKLINIK RSUD DR. H. MOCH. ANSARI SALEH BANJARMASIN. AL – KALAM Jurnal Komunikasi Bisnis Dan Manajemen, 7(1), 55–71.

Safitri, D. (2024). Exploring Patient Satisfaction with Hospital Services Using SERVQUAL : A Case Study in Bandarlampung Municipality , Indonesia. 5(7), 575–591. https://doi.org/10.47153/jbmr.v5i7.992

Sianturi, L. (2024). Analisis kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rawat jalan. Cendekia Medika : Jurnal STIKES Al-Ma’arif Baturaja, 9(2).

Sirait, N. N., & Marbun, J. P. (2023). The Application Of Servqual Method and Importance Performance Analysis ( IPA ) in Analyzing The level of Patient Satisfaction With the Quality of Service at Wira Husada Kisaran General Hospital. 2(3), 159–170.

Suhadi, H., & Yuniar, N. (2023). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dimensi Responsiveness dan Reliability Dengan Kepuasan Pasien pada Puskesmas Lepo-Lepo Tahun 2021. Jurnal Kendari Kesehatan Masyarakat ( JKKM ), 2(3), 126–134.

Wijayanti, S., Daely, W., Hermina, D., Bogor, M., Tinggi, S., Kesehatan, I., & Maju, I. (2021). Kualitas Pelayanan dan Sarana Prasarana Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Eksekutif. 237–245.