LITERATURE REVIEW : TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DAN NON-BPJS TERHADAP MUTU PELAYANAN MEDIS DI RUMAH SAKIT DAN PUSKESMAS
DOI:
https://doi.org/10.31004/prepotif.v10i1.54358Keywords:
BPJS, kepuasan pasien, literature review, mutu pelayanan dokter, non-BPJSAbstract
Pelayanan medis dokter merupakan faktor penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan, baik bagi pasien BPJS maupun non-BPJS. Mutu pelayanan yang baik akan berpengaruh terhadap kepuasan pasien, yang pada akhirnya mencerminkan keberhasilan pelayanan di rumah sakit maupun puskesmas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien BPJS dan non-BPJS terhadap mutu pelayanan medis dokter. Metode penelitian yang digunakan adalah literature review dengan desain narrative review untuk mengidentifikasi dan merangkum artikel yang telah dipublikasikan sebelumnya mengenai pengaruh mutu pelayanan medis terhadap kepuasan pasien. Analisis dilakukan terhadap 23 artikel terbitan tahun 2020– 2025. Hasil telaah menunjukkan bahwa pasien BPJS umumnya merasa puas, namun tingkat kepuasannya lebih rendah dibanding pasien non-BPJS, terutama pada aspek kecepatan pelayanan dan prosedur administrasi. Sebaliknya, pasien non-BPJS menunjukkan tingkat kepuasan lebih tinggi, terutama pada dimensi empati dan keandalan dokter dalam memberikan diagnosis maupun tindakan medis. Secara keseluruhan, 19 artikel menyatakan terdapat pengaruh signifikan mutu pelayanan medis terhadap kepuasan pasien, 3 artikel menyatakan tidak terdapat pengaruh signifikan, dan 1 artikel tidak relevan secara langsung. Analisis lima dimensi SERVQUAL memperlihatkan bahwa empathy dan reliability merupakan dimensi yang paling dominan memengaruhi kepuasan pasien, diikuti assurance, tangibles, dan responsiveness. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan empati dokter dalam komunikasi klinis serta keandalan pelayanan merupakan kunci utama dalam meningkatkan kepuasan pasien, baik BPJS maupun non-BPJS.References
Abdullah, R. P. I. (2019). The Influence of Leadership Style on Nurse Performance at Ibnu Sina Hospital Makassar. UMI Medical Journal, 4(1), 102–110.
Agnaty, R., Rahmawati, D., & Syafira, N. (2025). Analysis of BPJS patient satisfaction on the quality of outpatient services in hospitals using the SERVQUAL approach. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 28(2), 113–124.
Andini, M., Putra, A., & Hidayat, R. (2023). Analysis of BPJS Health and non-BPJS Health patient satisfaction on inpatient services at Hospital X, Depok. International Journal of Nursing Information, 12(1), 45–53.
Ciseeng Medical Centre Study. (2023). The influence of BPJS Health services quality on patient satisfaction at Ciseeng Public Medical Centre. International Journal of Health Sciences, 7(3), 77–85.
Dharmais Hospital Study. (2025). The influence of doctor service quality on patient satisfaction at Dharmais Cancer Hospital. Jurnal Medis Universitas Muhammadiyah Surabaya, 15(1), 55–63.
Ihsanul, M., Haeruddin, S., & Sumiaty, R. (2023). The relationship between health service quality and patient satisfaction in Indonesian outpatient units. Journal of Muslim Community Health, 5(2), 101–112.
Jakarta Type A Hospital Study. (2025). Patient–physician relation, administrative procedure, and patient flow’s influence on BPJS patient satisfaction in type A general hospitals in Jakarta. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kedokteran, 14(1), 25–37.
Journalshub. (2025). The relationship between BPJS health service quality and patient satisfaction at the ENT Polyclinic of Dr. Ramelan Hospital. International Journal of Health Sciences, 9(2), 88–96.
Lapudi, D. L. (2024). Analysis of patient satisfaction towards medical services at Adventist University Hospital. Jurnal Kesehatan Advent Indonesia, 11(1), 33–41.
Mutiara, N., Gustina, E., & Rahutami, S. (2023). Analysis of patient satisfaction with medical services in private clinics in Palembang. Cendekia Medika Journal of Medical Sciences, 7(2), 140–149.
Najib, K. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Saptosari Gunungkidul Yogyakarta. Jurnal Manajemen, Bisnis, dan Ekonomi, 9(1), 14–21.
Nugroho, H. A., Kusuma, D., & Hartono, A. (2021). The comparison of service quality for BPJS and non-BPJS users in Batam health facilities. Indonesian Journal of Medical Services, 6(3), 210–218.
Prasetiyo, B., & Rahayu, S. (2025). BPJS patient satisfaction: A systematic literature review on service quality, price, and facility in Indonesian hospitals. International Journal of Social Health Research, 10(2), 55–68.
Zumria, N., Narmi, & Tahiruddin. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSUD Kota Kendari. Jurnal Ilmiah Kesehatan Diagnosis.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Muhd. Andriadi bin Arifin, Hermiaty N Hermiaty N, Salahuddin A. Palloge
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
