PERSEPSI TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA JKN DAN NON-JKN TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI POLI RAWAT JALAN RSUD PROVINSI SULAWESI UTARA

Abstract

Pemerataan mutu pelayanan kesehatan tetap menjadi isu strategis dalam sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), terutama terkait kesenjangan persepsi dan pengalaman pasien dalam menerima layanan di fasilitas kesehatan rujukan. Penelitian ini bertujuan menganalisis perbedaan persepsi kepuasan antara pasien JKN dan non-JKN pada pelayanan rawat jalan, berdasarkan lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan dalam kerangka SERVQUAL. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif deskriptif dengan pendekatan potong lintang. Sebanyak 100 responden rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Provinsi Sulawesi Utara direkrut melalui teknik purposive sampling, terdiri dari 50 pasien JKN dan 50 pasien non-JKN. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dan dianalisis secara deskriptif untuk mengevaluasi kecenderungan persepsi pada lima dimensi mutu: bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil menunjukkan bahwa kedua kelompok pasien memiliki persepsi positif terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan. Tingkat kepuasan relatif konsisten di antara pasien JKN dan non-JKN, dan tidak ditemukan indikasi perbedaan substantif dalam penilaian mutu layanan. Pola ini mengindikasikan bahwa pelayanan rawat jalan diberikan secara konsisten tanpa diskriminasi berdasarkan status keanggotaan jaminan kesehatan. Secara praktis, hasil penelitian memberikan dasar empiris bagi pengambil kebijakan rumah sakit untuk mempertahankan dan menyempurnakan strategi peningkatan mutu layanan yang berorientasi pada kebutuhan pasien.