ANALISIS DIMENSI MUTU GAP SERVQUAL TERHADAP CSI SERTA PRIORITAS PERBAIKAN IPA DI RSIA ANNISA
DOI:
https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i3.50398Keywords:
Kualitas Pelayanan, SERVQUAL, Customer Satisfaction IndexAbstract
Pelayanan rawat jalan menjadi pintu utama interaksi pasien dengan rumah sakit dan berpengaruh pada kepuasan serta loyalitas pasien. Di RSIA Annisa Pekanbaru, kunjungan rawat jalan meningkat 37,82% pada 2023–2024, namun survei kepuasan menunjukkan fluktuasi. Penelitian ini bertujuan menilai kualitas pelayanan rawat jalan tahun 2025 berdasarkan kesenjangan harapan & persepsi pasien dengan SERVQUAL, mengukur kepuasan dengan CSI, serta menetapkan prioritas perbaikan melalui IPA dengan mempertimbangkan variabel usia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel berjumlah 98 responden dipilih secara purposive sampling. Data diperoleh melalui kuesioner SERVQUAL mencakup Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis data dilakukan secara univariat, bivariat (regresi linear sederhana), dan multivariat (regresi linear berganda dengan kontrol usia). Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 83,33% termasuk kategori sangat puas. Namun, seluruh dimensi SERVQUAL memiliki gap negatif, menandakan pelayanan masih di bawah harapan pasien. Analisis bivariat memperlihatkan kelima dimensi berpengaruh signifikan terhadap CSI. Analisis multivariat menunjukkan empat dimensi (Responsiveness, Empathy, Tangibles, dan Reliability) berpengaruh signifikan terhadap CSI, dengan Responsiveness sebagai prediktor paling dominan (β=0,385). Dimensi Assurance tidak signifikan, demikian pula variabel usia yang tidak berpengaruh terhadap CSI. Analisis IPA mengidentifikasi empat atribut prioritas perbaikan, yaitu ruang tunggu sempit, keterbatasan area parkir, lamanya waktu tunggu menuju ruang periksa dokter, dan waktu tunggu pengambilan obat. Kesimpulannya, pelayanan rawat jalan di RSIA Annisa masih memiliki gap pada seluruh dimensi SERVQUAL, meski tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan tergolong sangat puas.References
Aswin, A. A., Achmad, A. D., & Mellita, D. (2020). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RSIA Karunia Indah Medika Muara Enim. Jurnal Administrasi Rumah Sakit, 13(2), 55–64.
Bahiizza Shadrina Zhafarin, A., Mawati, E. D., & Perwitasari, D. (2023). Upaya peningkatan mutu pelayanan di fasilitas kesehatan. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 18(1), 44–52.
Fasindah, T. (2024). Pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 12(1), 22–30.
Hikmah, F., Farlinda, S., & Puspitasari, R. (2016). Kepuasan Pasien Jamsoskes Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Instalansi Rawat Inap Rumah Sakit Jember Klinik Dengan Metode Servqual Dan Ipa. Jurnal Ilmiah Inovasi, 14(1). https://doi.org/10.25047/jii.v14i1.81
Hinaoli, S. D. (2019). Tingkat Kepuasan Pasien Umum Rawat Jalan Di Laboratorium Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)dr. Ben Mboi Ruteng. Poltekes Kupang, 8–9. http://repository.poltekeskupang.ac.id/1146/1/Siti Djuriyah Hinaoli.pdf
Jannah, E. F., Haryono, B., & Gunardi, W. D. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Citra Rumah Sakit Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Pasien. YUME : Journal of Management, 7(1), 330–336.
Jiwantara, K., Sutrisno, A., & Neyland, J. S. C. (2019). Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis Di Balai Bahasa Provinsi Sulawesi Utara. Jurusan Mesin Fakultas Teknik Universitas Sam Ratulangi Manado, 1(1), 1–11. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/poros/article/view/2396
Karmadi, K., Lieskusumastuti, A. D., Nurhayati, I., Widiyanto, A., & Atmojo, J. T. (2023). Meta-Analisis Pengaruh Empati dalam Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal Penelitian Perawat Profesional, 5(3), 1209–1218. https://doi.org/10.37287/jppp.v5i3.1748
Khairunnisa, N. A., & Arsandrie, Y. (2020). Kenyamanan Visual dan Gerak Pengunjung di Ruang Tunggu Rumah Sakit (Studi Kasus: Gedung Rawat Jalan Rs. Orthopedi Prof. Dr. R. Soeharso Surakarta). Sinektika: Jurnal Arsitektur, 17(2), 113–119. https://doi.org/10.23917/sinektika.v17i2.11563
Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing management (14th ed.). Pearson Education.
Lesmana, F., Asthararianty, A., & Yoanita, D. (2020). Peningkatan Ketrampilan Komunikasi bagi Tenaga Promosi Kesehatan. Media Karya Kesehatan, 3(2), 205–220. https://doi.org/10.24198/mkk.v3i2.24852
Lestari, T. R. P. (2010). Pelayanan Rumah Sakit Bagi Masyarakat Miskin (Studi Kasus Di Enam Wilayah Indonesia). Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional, 5(1), 9–16. http://journal.fkm.ui.ac.id/kesmas/article/viewFile/156/157
Lilik Anggar Sri Rahayuningsih, N. C. (2023). Pengaruh Sikap Empati Tenaga Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien: Meta Analisis 1 Lilik Anggar Sri Rahayuningsih, 2 Nopita Cahyaningrum. 13(2), 122.
Made, I., Hartawan, P. S., & Suyanto, A. H. (2022). Pengaruh Desain Atau Penempatan Ruang Tunggu Terhadap Kenyamanan Pasien Di Loket Pendaftaran Puskesmas Suranadi. Nusadaya Journal of Multidiciplinary Studies, 1(1), 1–5.
Minarti, A., Rahmah, P., Surianti, S., Amrial, A., Idrus, I., & Salwa, S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Batu-Batu. Jurnal Ilmiah Metansi (Manajemen Dan Akuntansi), 7(1), 75–81. https://doi.org/10.57093/metansi.v7i1.253
Mita, Fajar Kurniawan, & Fitri Kurniawati. (2023). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Di Laboratorium Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara Tahun 2023. Jurnal Ilmiah Research and Development Student, 1(1), 181–193. https://doi.org/10.59024/jis.v1i1.394
OECD, World Bank, & World Health Organization. (2018). Delivering quality health services: A global imperative. World Health Organization. https://doi.org/10.1596/978-92-4-151390-6
Pujiyanto, K. (2023). Analisis kualitas pelayanan kesehatan menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Pelayanan Publik, 7(2), 101–112.
Rosyidah, S., Anggraeni, L., & Fitria, D. (2023). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSIA Muhammadiyah Probolinggo. Jurnal Kesehatan Vocation, 12(3), 211–219.
rudiansyah, G., Fitantina, & Suandini, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Reliability, Responsiveness Dan Assurance Terhadap Kepuasan. Motivasi Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 8.
Siyoto, S., & Pribadi, A. (2016). Evaluasi mutu pelayanan rekam medis di RSIA Puri Galeri Bersalin. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 4(2), 87–95.
Ulfah, N., Lubis, N., & Pangaribuan, N. (2022). Analisis kualitas layanan rawat jalan RSIA Permata Serdang menggunakan SERVQUAL dan Six Sigma. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat, 11(3), 245–255.
World Health Organization. (2018). Quality of care: What is quality of care and why is it important? World Health Organization.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Nunik Vera Yudha, Kiswanto Kiswanto, Budi Hartono, Mitra Mitra, Dedi Widodo, Asfeni Asfeni
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
