TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK SAMI MIRAH FARMA KALIKEBO TRUCUK KLATEN
DOI:
https://doi.org/10.31004/prepotif.v9i2.47304Keywords:
Kepuasan, Pelayanan, ServQualAbstract
Banyaknya Apotek yang mulai berdiri membuat Apotek Sami Mirah Farma Klaten memiliki komitmen dalam mengedepankan kepuasan dan meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian secara optimal. Apotek Sami Mirah perlu mengetahui aspek-aspek pelayanan kefarmasian yang harus optimalkan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kefarmasian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian secara parsial dan secara total serta pengaruh karakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan pasien di apotek Sami Mirah Farma Kalikebo Trucuk Klaten. Kepuasan pasien dinilai melalui pengukuran nilai kepuasan pasien dan Gap pada masing-masing indikator pertanyaan yang mewakili 5 dimensi ServQual. Kepuasan dengan nilai indikator terendah dan nilai negatif Gap (kepuasan-harapan) yang besar menggambarkan indikator yang harus ditingkatkan untuk memenuhi kualitas pelayanan kefarmasian dan memenuhi harapan pasien. Karakteristik pasien di analisis menggunakan uji statistic untuk melihat hubungan dengan pelayanan kefarmasian. Penelitian ini menggunakan desain observasional deskriptif dengan rancangan prospektif dengan mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian menggunakan metode ServQual yang mewakili 5 dimensi sebagai parameter kepuasan pelayanan kefarmasian yang terdiri dari daya tanggap (responsiveness), bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Hasil penelitian dianalisis menggunakan uji Chi-Square untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien terhadap tingkat kepuasan pelayanan kefarmasian.References
Agustin, Arifin, M. M., & Lusia, V. (2023). Customer Satisfaction Index Dan Service Quality (Servqual) Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Usaha Rumah Setrika. Jurnal Manajemen Fe-Ub, 11(2), 9–22.
Alfalesa, E. M. (2009). ANALISIS YURIDIS PERTANGGUNGJAWABAN APOTEKER DI KLINIK DITINJUAI DARI UNDANG-UNDANG PERLINDUNGAN KONSUMEN DAN UNDANG-UNDANG KESEHATAN. Universitas Indonesia.
Desiana, G., Salam, M. R., & Rahmat, N. (2023). TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KIMIA FARMA SAO-SAO ( Level of Patient Satisfaction With Pharmacy Services at Kimia Farma Sao-sao Pharmacy Kendari City Business Unit ). 3(2), 54–66.
Dwi, A., Putri, M., Harsono, S. B., & Sarimanah, J. (2024). Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Apotek X Periode Februari Tahun 2024. 10(2), 537–543.
Efriani, L., Kemala dewi, L., & Marfuati, S. (2022). Hubungan Karakteristik Sosiodemografi terhadap Tingkat Kepuasan Pelayanan Kefarmasian di Apotek X Kabupaten Cirebon. Borneo Journal of Pharmascientech, 6(2), 94–98. https://doi.org/10.51817/bjp.v6i2.441
Fitriani, D., Nilansari, A. F., & Rosita, M. E. (2024). TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK UNISIA 24 TAMAN SARI. Jurnal Ilmiah Farmasi Akademi Farmasi, II(November 2024). https://ejurnal.akademifarmasijember.ac.id/index.php/jurnal_ilmiah_farmasi/article/download/214/158/1083
Gül, İ., Helvacıoğlu, E. T., & Saraçlı, S. (2023). Service quality, outpatient satisfaction and loyalty in community pharmacies in Turkey: A structural equation modeling approach. Exploratory Research in Clinical and Social Pharmacy, 12(October). https://doi.org/10.1016/j.rcsop.2023.100361
Gusmawan, F., Haryadi, H., & Sutrisna, E. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KARAKTERISTIK SOSIODEMOGRAFI TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG DIMODERASI OLEH KEPUASAN PASIEN PADA PELAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS KEDUNGBANTENG KABUPATEN BANYUMAS. 21. https://doi.org/10.32424/jeba.v21i4.1544
Herawati, F. (2016). Beyond Use Date. Rasional, December 2012, 16–24. https://www.researchgate.net/profile/Fauna-Herawati/publication/311669171_Beyond_Use_Date/links/5853656e08ae0c0f32227bac/Beyond-Use-Date.pdf
Ilham, S. A., Rahayu, Y. S., & Alami, R. R. (2025). Evaluasi Pelayanan Kefarmasian Oleh Tenaga Teknis Kefarmasian di Apotik. Jurnal Promotif Preventif, 8(1), 206–214. https://journal.unpacti.ac.id/index.php/JPP/article/view/1769/979
Kamilia, H. (2023). Faktor penentu tingkat kepuasan pelanggan di apotek. Farmacare.Id. https://www.farmacare.id/ini-dia-rahasia-menjaga-kepuasan-pelanggan-di-apotek-simak-yuk#:~:text=Daya tanggap dalam pelayanan (responsiveness)&text=Jika pegawai apotek selalu sigap,semua pertanyaan terkait obat-obatan
Kartika, N. F., & Suprayogi. (2017). Implementasi Fuzzy - Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Layanan Mahasiswa Implementation of Fuzzy – Service Quality for Student Service Level of Satisfaction. Jurnal Ilmiah SISFOTENIKA, 7(1), 38–49.
Karunia, M., Azizah, N., Rahayu, O., Melati, P. S., & Santoso, A. P. A. (2022). Mutu dan kepuasan terhadap pasien. Journal of Complementary in Health, 2(1), 63–66. https://doi.org/10.36086/jch.v2i1.1494
PERATURAN MENTRI KESEHATAN RI No 73, (2016).
PermenKes No. 30, (2022). https://peraturan.bpk.go.id/Home/Download/301570/Permenkes Nomor 30 Tahun 2022.pdf
Laksmi, C. K. (2021). ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN BPJS TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RSUD PREMBUN. Universitas Setia Budi Surakata.
Lily, H., & Yurike, V. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala. E-Journal WIDYA Ekonomika, 1(1), 64–74.
Luh, N. I., & Sri, K. (2019). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI SHERATON BALI KUTA RESORT. 8, 1–9.
Nashihuddin, W. (n.d.). SERVQUAL; METODE TEPAT MENINGKATKAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN. https://digilib.undip.ac.id/2012/05/11/servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan/
Nisa’, Z., Sugihantoro, H., Syahrir, A., & Wijaya, D. (2021). Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Ganesha Farma Kabupaten Lamongan. Journal of Islamic Pharmacy, 6(1), 52–65. https://doi.org/10.18860/jip.v6i1.11273
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Pazri, L., Dinar, E. P., & Dewi, S. M. (2023). Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di apotek simpang purwakarta. 02(01), 133–138.
Purwantiningrum, H., & Susanto, A. (2021). Analisis Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Tingkat. 5(February), 29–34.
Restiyono, A. (2016). Analisis Faktor yang Berpengaruh dalam Swamedikasi Antibiotik pada Ibu Rumah Tangga di Kelurahan Kajen Kebupaten Pekalongan. Jurnal Promosi Kesehatan Indonesia, 11(1), 14. https://doi.org/10.14710/jpki.11.1.14-27
Satibi, M, R., & Hardika, R. (2015). Manajemen Apotek. Universitas Gajah Mada.
Setiawan, D. (2022). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RAWAT JALAN PUSKESMAS NAWANGAN PACITAN (Vol. 33, Issue 1). Universitas Setia Budi Surakarta.
Singh-Manoux, A., Guéguen, A., Ferrie, J., Shipley, M., Martikainen, P., Bonenfant, S., Goldberg, M., & Marmot, M. (2008). Gender differences in the association between morbidity and mortality among middle-aged men and women. American Journal of Public Health, 98(12), 2251–2257. https://doi.org/10.2105/AJPH.2006.107912
Sonang, S., Purba, A. T., & Pardede, F. O. I. (2019). Pengelompokan Jumlah Penduduk Berdasarkan Kategori Usia Dengan Metode K-Means. Jurnal Teknik Informasi Dan Komputer (Tekinkom), 2(2), 166. https://doi.org/10.37600/tekinkom.v2i2.115
Sugiyono. (2017). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF dan R&D (Alfabeta (ed.)).
Sukwika, T. (2023). Menentukan Populasi dan Sampling. In Metode Penelitian “Dasar Praktik dan Penerapan Berbasis ICT” (Issue August). https://www.researchgate.net/publication/373137498
Sulistyana, A. yoga, Rachma Pramestutie, H., & Sidharta, B. (2017). Profil Kualitas Pelayanan Resep oleh Apoteker di Beberapa Apotek Kecamatan Klojen Kota Malang. Pharmaceutical Journal of Indonesia, 3(1), 1–9. https://doi.org/10.21776/ub.pji.2017.003.01.1
Sulistyaningrum, R. F. (2023). ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DENGAN MODEL SERVQUAL DI APOTEK SINAR FARMA SALATIGA [Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Ar-Rum]. https://repository.ar-rum.ac.id/uploads/RAHAJENG_FAUZIAH_SULISTYANINGRUM__SKRIPSI_FINAL.pdf
Sutrisna, I N Ayu Widya Galih Mega Putri, P., Duwi Cahyadi, K., Farmasi Saraswati Denpasar, A., Kimia Farma, A., & Asri, P. (2016). Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Resep Di Apotek Kimia Farma 286 Padang Asri (Customer Satisfaction Level of Prescription Service in Kimia Farma Pharmacy 286 Padang Asri). Jurnal Ilmiah Medicamento•, 2(2), 2356–4814.
Utami, S. A., & Cholisoh, Z. (2017). Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Apotek Kabupaten Rembang Patients’ Satisfaction with Pharmaceutical Care in Community Pharmacies in The District of Rembang. Pharmacon Jurnal Farmasi Indonesia, 14(2), 54–61. http://journals.ums.ac.id/index.php/pharmacon
Widiyanto, R., Umul Angga Brahmono, Bayu Dwi Handono, & Azelya Yoshe Martin. (2023). Penerapan Customer Satisfaction Index (Csi) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Kefarmasian Di Apotek Narogong Bulan April 2022. Jurnal Kefarmasian Akfarindo, April 2022, 115–123. https://doi.org/10.37089/jofar.v8i2.208
Widoyoko, & Eko, P. (2015). TEKNIK PENYUSUNAN INSTRUMEN PENELITIAN (Pustaka Pe).
Yayan, S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Apotek Rama Jakarta Timur. Jurnal Ekonomi, 16(3), 349–364.
Yulia, P. R., Baga, L. M., & Djohar, S. (2016). Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Kefarmasian Yang Berlaku (Studi Kasus Di Kota Depok). Jurnal Aplikasi Bisnis Dan Manajemen, 2(3), 312–322. https://doi.org/10.17358/jabm.2.3.312
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Merry Hetlina Br Tohang, Samuel Budi Harsono
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
