THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON PATIENT SATISFACTION, PATIENT TRUST AND PATIENT LOYALTY

Abstract

Kebutuhan masyarakat akan layanan rumah sakit semakin meningkat seiring dengan tumbuhnya kesadaran akan pentingnya kesehatan. Rumah sakit tidak hanya berperan sebagai tempat pengobatan, tetapi juga sebagai penyedia layanan kesehatan yang memengaruhi persepsi dan pengalaman pasien. Dalam konteks ini, kualitas pelayanan menjadi faktor penting yang dapat memengaruhi kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan loyalitas pasien di Rumah Sakit XYZ yang berlokasi di Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Responden dalam penelitian ini berjumlah 200 orang yang memenuhi kriteria telah atau akan menerima layanan pengobatan di rumah sakit tersebut. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kepercayaan pasien, dan loyalitas pasien. Artinya, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pasien. Namun demikian, hasil juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pasien. Di sisi lain, kepercayaan pasien terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Temuan ini mengindikasikan pentingnya membangun kepercayaan pasien sebagai strategi utama dalam meningkatkan loyalitas mereka terhadap layanan rumah sakit.