HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT : SYSTEMATIC REVIEW
DOI:
https://doi.org/10.31004/prepotif.v8i3.37178Keywords:
Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan, Rumah Sakit, SERVQUAL, Systematic ReviewAbstract
Kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan faktor krusial yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas pasien terhadap institusi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis elemen-elemen yang mempengaruhi kepuasan pasien di rumah sakit dengan mengaplikasikan pendekatan SERVQUAL, yang digunakan untuk mengidentifikasi perbedaan antara harapan dan pengalaman pasien dalam lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang diterapkan dalam penelitian ini adalah systematic review, mengacu pada pedoman PRISMA, dengan melakukan pencarian literatur di berbagai database seperti ProQuest, ScienceDirect, Scopus, dan Google Scholar yang mencakup periode 2014 hingga 2024. Temuan dari tinjauan literatur menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dan empathy memiliki pengaruh yang paling signifikan terhadap kepuasan pasien, diikuti oleh dimensi tangible, reliability, dan assurance. Layanan yang konsisten, cepat tanggap, aman, dan memperhatikan kebutuhan individu pasien terbukti meningkatkan kepercayaan serta loyalitas mereka, sekaligus memperkuat reputasi rumah sakit. Penelitian ini menekankan pentingnya evaluasi layanan secara terus-menerus untuk memenuhi harapan pasien dan meningkatkan daya saing rumah sakit. Hasil temuan ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan kebijakan yang lebih tepat dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit.References
Alrwashdh, S., & Alishaq, M. (2023). Analytical study to assess the impact of health service quality on patient satisfaction in Hamad Medical Corporation Hospitals in Qatar: using SERVQUAL. IJQHC Communications, 3(2), 1–8. https://doi.org/10.1093/ijcoms/lyad016
Ananda, R., Damayanti, R., Maharja, R., & Kesehatan, F. I. (2023). Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Pelayanan Kesehatan Level of Public Satisfaction with Performance Health services. Jurnal Keperawatan Profesional (KEPO), 4(1), 9–17. https://doi.org/10.36590/v4i1.570
Ariyanti, K. Y., Afiyanti, Y., & Maria, R. (2024). Pengaruh Perawatan Paliatif terhadap Kualitas Hidup Pasien Kanker Payudara. Journal of Telenursing (JOTING), 6(1), 613–621. https://doi.org/10.31539/joting.v6i1.9415
Ghimire, P., Ghimire, P., & Acharya, M. (2020). SERVQUAL Questionnaire based Health Service Quality Assessment in a Private Hospital of Western Nepal. Nepal Journal of Medical Sciences, 5(1), 79–85.
Goula, A., Stamouli, M. A., Alexandridou, M., Vorreakou, L., Galanakis, A., Theodorou, G., Stauropoulos, E., Kelesi, M., & Kaba, E. (2021). Public hospital quality assessment. Evidence from greek health setting using SERVQUAL model. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18(3418), 1–16. https://doi.org/10.3390/ijerph18073418
Karunia, M., Azizah, N., Rahayu, O., Melati, P. S., & Santoso, A. P. A. (2022). Mutu dan Kepuasan terhadap Pasien. Journal Complementary of Health (JCoHealth), 2(1), 63–66. https://doi.org/10.36086/jch.v2i1
Khatimah, G. K., Cokki, C., & Helmi, M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di RS YPK Mandiri Jakarta Pusat. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(3), 668–680.
Nadirah Machmud, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap. Jurnal Voice Of Midwifery, 10(2), 940–954.
Nidya Oktavia, S., & Prayoga, D. (2023). Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien pada Rumah Sakit Ibu dan Anak: Tinjauan Literatur. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3).
Nurlin, Sabil, F. A., & Mutmainnah. (2022). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien. Jurnal Ilmiah Mahasiswa & Penelitian Keperawatan, 2, 280–287.
Pati D, & Lorusso LN. (2018). How to Write a Systematic Review of the Literature. HERD: Health Environments Research & Design Journal. , 11(1), 15–30.
Pratiwi, A. A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Metode Fuzzy-SERVQUAL pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik. Journal of Advances in Information and Industrial Technology (JAIIT), 2(1), 22–35.
Sabina, D., Fannya, P., Indawati, L., & Sonia, D. (2023). Tinjauan Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Layanan di Rumah Sakit Khusus Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Indonesia. Mutiara: Multidiciplinary Scientifict Journal, 1(9), 565–576.
Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan an Kepuasan Pasien Rumah Sakit: Kasus Pada Pasien Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit 10.18196/Jmmr.2016, 6(1), 9–15. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122
Umoke, M. J., Umoke, P. C. I., Nwimo, I. O., Nwalieji, C. A., Onwe, R. N., Emmanuel Ifeanyi, N., & Samson Olaoluwa, A. (2020). Patients’ satisfaction with quality of care in general hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory. SAGE Open Medicine, 8, 1–9. https://doi.org/10.1177/2050312120945129
Ursula, F. B., & Saryatmo, M. A. (2024). Studi mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit RSUD K.R.M.T Wongsonegoro. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Kewirausahaan, 8(1), 138–149.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service?; Balancing Customer Perception and Expectations. . New York: The Free Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Nikmatul Hidayah, Adang Bachtiar, Cicilya Candi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
