PENGARUH PENGALAMAN PASIEN DAN EKUITAS MEREK TERHADAP NIAT KUNJUNGAN ULANG DENGAN  PEMASARAN RELASIONAL SEBAGAI  VARIABEL MODERASI PADA PASIEN UMUM  RAWAT JALAN RUMAH  SAKIT A

Farida Farida; Andry Andry; Rina Anindita

doi:10.31004/prepotif.v8i3.36534

Authors

Farida Farida Magister Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Ilmu Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jakarta
Andry Andry Magister Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Ilmu Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jakarta
Rina Anindita Magister Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Ilmu Ilmu Kesehatan, Universitas Esa Unggul Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.31004/prepotif.v8i3.36534

Keywords:

Ekuitas Merek, Niat Kunjungan Ulang, Pasien, Pemasaran Relasional, Pengalaman Pasien

Abstract

Penelitian ini dilandaskan hasil observasi awal yang menunjukkan bahwa terjadi penurunan jumlah pasien umum di tahun 2023. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengungkap secara empiris pengaruh pengalaman pasien dan ekuitas merek terhadap niat kunjungan ulang dengan pemasaran relasional sebagai variabel moderasi. Jenis penelitian termasuk dalam kuantitatif dengan desain cross sectional study. Populasi yang digunakan adalah pasien rawat jalan umum non-BPJS. Teknik sampling menggunakan non-probability, dengan perhitungan yang mengalikan jumlah indikator dengan 5 kali observasi, sehingga didapatkan jumlah sampel sebanyak 225 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert, dan metode analisa menggunakan analisa three box method serta PLS-SEM dengan bantuan program Smart-PLS. Hasil analisa membuktikan bahwa secara simultan dan parsial pengalaman pasien, ekuitas merek dan pemasaran relasional berpengaruh terhadap niat kunjungan ulang, pemasaran relasional memperlemah pengaruh pengalaman pasien terhadap niat kunjungan ulang, namun pemasaran relasional memperkuat pengaruh ekuitas merek terhadap niat kunjungan ulang, dan pengalaman pasien merupakan variabel dominan yang mampu meningkatkan niat kunjungan ulang. Pasien merasa terkesan dengan pelayanan dokter yang humanis dan melibatkan keluarga, namun kurang puas terhadap aspek loyalitas merek seperti harga layanan yang tidak kompetitif. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah perlunya peningkatan kualitas pengalaman pasien melalui pendekatan patient-centered care dan penguatan pemasaran relasional berbasis digital.

References

Aaker, D. A. (2009). Managing Brand Equity. Free Press.

Abbasi, G. A., Kumaravelu, J., Goh, Y.-N., & Dara Singh, K. S. (2021). Understanding the intention to revisit a destination by expanding the theory of planned behaviour (TPB). Spanish Journal of Marketing - ESIC, 25(2), 282–311. https://doi.org/10.1108/SJME-12-2019-0109

Alves, H., Campón-Cerro, A. M., & Hernández-Mogollón, J. M. (2019). Enhancing rural destinations’ loyalty through relationship quality. Spanish Journal of Marketing - ESIC, 23(2), 185–204. https://doi.org/10.1108/SJME-09-2018-0041Amoako, G. K., Doe, J. K., & Neequaye, E. K. (2023). Online innovation and repurchase intentions in hotels: the mediating effect of customer experience. International Hospitality Review, 37(1), 28–47. https://doi.org/10.1108/IHR-02-2021-0008

Anjani, D., & Astuti, R. D. (2022). The effect of brand engagement and brand love upon overall brand equity and repurchase intention: Case study on smartphone brands in Indonesian millennials. Contemporary Research on Management and Business, 2014, 52–55. https://doi.org/10.1201/9781003295952-14

Battour, M., Noviyani, N. A., Ratnasari, R. T., Aboelmaged, M., & Eid, R. (2022). The Impact of HDA, Experience Quality, and Satisfaction on Behavioral Intention: Empirical Evidence from West Sumatra Province, Indonesia. Sustainability, 14(8). https://doi.org/10.3390/su14084674

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen. BP Undip.

Gregoriades, A., Pampaka, M., Herodotou, H., & Christodoulou, E. (2023). Explaining tourist revisit intention using natural language processing and classification techniques. Journal of Big Data, 10(1), 60. https://doi.org/10.1186/s40537-023-00740-5

Hair, J. F., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2019). Multivariate Data Analysis. Cengage.

Hidayat, K., & Idrus, M. I. (2023). The effect of relationship marketing towards switching barrier, customer satisfaction, and customer trust on bank customers. Journal of Innovation and Entrepreneurship, 12(1), 29. https://doi.org/10.1186/s13731-023-00270-7

Ibrahim, B., & Aljarah, A. (2018). Dataset of relationships among social media marketing activities, brand loyalty, revisit intention. Evidence from the hospitality industry in Northern Cyprus. Data in Brief, 21, 1823–1828. https://doi.org/https://doi.org/10.1016/j.dib.2018.11.024

Ibrahim, B., Aljarah, A., & Sawaftah, D. (2021). Linking Social Media Marketing Activities to Revisit Intention through Brand Trust and Brand Loyalty on the Coffee Shop Facebook Pages: Exploring Sequential Mediation Mechanism. Sustainability, 13(4). https://doi.org/10.3390/su13042277

Paisri, W., Ruanguttamanun, C., & Sujchaphong, N. (2022). Customer experience and commitment on eWOM and revisit intention: A case of Taladtongchom Thailand. Cogent Business & Management, 9(1), 2108584. https://doi.org/10.1080/23311975.2022.2108584

Ramdhani, A., & Astuti, S. (2019). The analysis of relationship between experiential marketing, service quality, visitors’ satisfaction, and revisit intention: study on tourism industry. Diponegoro International Journal of Business, 2, 107. https://doi.org/10.14710/dijb.2.2.2019.107-111

Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Rasoolimanesh, S. M. (2022). First-Time versus Repeat Tourism Customer Engagement, Experience, and Value Cocreation: An Empirical Investigation. Journal of Travel Research, 61(3), 549–564. https://doi.org/10.1177/0047287521997572