ANALISIS FAKTOR MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS DI POLIKLINIK RAWAT JALAN RSU GMIM BETHESDA TOMOHON

Abstract

Kepuasan diukur dari pelayanan. Pasien percaya bahwa layanan itu baik ketika kenyataan sesuai dengan harapan. Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti kondisi ruangan, kelengkapan sarana dan prasarana, dan sikap tenaga kesehatan. Mutu pelayanan medik adalah kepuasan setiap pengguna pelayanan kesehatan menurut rata-rata tingkat kepuasan masyarakat dan sesuai dengan standar dan kaidah etik profesi. Hasil survei pendahuluan di poliklinik rawat jalan RSU GMIM Bethesda Tomohon menunjukkan bahwa masih ada pasien yang kurang puas dengan pelayanan yang diberikan mulai dari segi administrasi, respon time pelayanan, komunikasi, serta sarana dan prasarana. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS di Poliklinik rawat jalan RSU GMIM Bethesda Tomohon. Jenis penelitian ini menggunakan desain penelitian cross sectional. Sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah 375 responden. Instrumen yang digunakan adalah kuesioner (print out dan google form). Analisis data menggunakan uji chi-square dengan program komputer. Hasil analisis dimensi tangibles terhadap kepuasan pasien p-value = 0,000, dimensi empathy p-value = 0,003, dimensi reliability p -value = 0,000, dimensi responsiveness  p-value = 0,000, dimensi assurance p-value = 0,000. Kesimpulan faktor mutu pelayanan dengan dimensi tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance semuanya memiliki p-value <0.05 yang artinya faktor mutu pelayanan berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS di Poliklinik rawat jalan RSU GMIM Bethesda Tomohon.