Pengaruh Kualitas Layanan Dan Inovasi Layana Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Berimplikasi Kepada Loyalitas (Studi Di Puskesmas Bontang Utara 1)

Abstract

Persaingan dalam industri pelayanan kesehatan menuntut rumah sakit untuk terus berinovasi dan meningkatkan mutu layanan agar dapat memenuhi kebutuhan serta harapan pasien. Dua faktor utama yang diyakini memengaruhi keberhasilan rumah sakit dalam mempertahankan pasien adalah kualitas layanan dan inovasi layanan kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan inovasi layanan kesehatan terhadap kepuasan pasien, serta implikasinya terhadap loyalitas pasien. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain explanatory research. Sampel penelitian berjumlah 99  responden pasien rawat jalan yang dipilih dengan teknik accidental sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap Kepuasan Pasien (p-value = 0,141; t hitung = 1,487), sedangkan Inovasi Layanan Kesehatan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pasien (p-value = 0,029; t hitung = 2,216). Lebih lanjut, Kepuasan Pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pasien (p-value = 0,000; t hitung = 3,581). Kualitas Layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien secara langsung (p-value = 0,093), sedangkan Inovasi Layanan Kesehatan berpengaruh signifikan (p-value = 0,014). Analisis mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pasien berperan sebagai variabel intervening yang memperkuat hubungan kualitas layanan dan inovasi dengan loyalitas pasien. Nilai R² sebesar 0,368 untuk kepuasan pasien dan 0,531 untuk loyalitas pasien menunjukkan kontribusi model tergolong moderat hingga kuat. Kesimpulannya, loyalitas pasien dapat ditingkatkan melalui kepuasan yang dibentuk oleh kombinasi kualitas layanan dan inovasi. Rumah sakit perlu memperkuat inovasi berbasis teknologi digital, meningkatkan empati tenaga kesehatan, serta memperbaiki komunikasi interpersonal agar kepuasan dan loyalitas pasien terbangun secara berkelanjutan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Inovasi Layanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien