FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT : LITERATURE REVIEW

Authors

  • Nanda Laula Lailatul Fauziyah Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga
  • Diansanto Prayoga Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga
  • Mochamad Gerry Dika Mahendra Program Studi Ilmu Keperawatan, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Muhammadiyah Malang

DOI:

https://doi.org/10.31004/prepotif.v6i3.8772

Keywords:

BRAND image, kepuasan pasien, kualitas pelayanan, loyalitas pasien

Abstract

Bertambahnya jumlah rumah sakit seiring dengan semakin meningkatnya kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu karena membaiknya perekonomian dan derajat kesehatan masyarakat.  Semakin mampu rumah sakit memberikan pelayanan yang berkualitas, maka peluang untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan semakin besar.  Kepuasan pasien merupakan standar evaluasi kualitas pelayanan medis. Pendapat pasien tentang kualitas pelayanan rumah sakit dan umpan baliknya sangat penting untuk memperbaiki kualitas pelayanan di rumah sakit. Untuk dapat melihat tingkat kepuasan dan loyalitas pasien dapat dilihat melalui survey kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini bertujuan untuk melihat faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas   menggunakan metode literature review dengan mencari artikel pada database Research Gate, Science Direct, dan Google Scholar yang didapatkan 126 artikel dengan rincian 3 artikel dari Science Direct, 2 artikel dari Research Gate, dan 121 artikel dari Google Scholar. Kemudian, setelah dilakukan seleksi maka didapatkan 6 artikel yang dapat dianalisis. Hasil studi literatur yang dilakukan diketahui bahwa kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan dan hospital brand image. Dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pasien meliputi dimensi responsiveness, emphaty, dan reliability. Peningkatan kualitas pelayanana diperlukan oleh rumah sakit agar pasien yang berkunjung untuk melakukan layanan kesehatan dapat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Selain itu, membentuk brand tersendiri yang merepresentasikan rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.

References

Andi Mappanganro, & Rahmat Hidayat. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Keperawatan Dengan Loyalitas Pasien Di Rsu Bahagia Makassar. Bina Generasi?: Jurnal Kesehatan, 12(1), 77–93. https://doi.org/10.35907/bgjk.v12i1.164

Arianto, N. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Premier Bintaro). Jurnal Organisasi Dan Manajemen, 13(1), 1–9. https://doi.org/10.33830/jom.v13i1.13.2017

Aryawati, W., Prasetio, B. N. E., & Yulyani, V. (2020). Analysis of Factors Relating to Loyalty of Patients in Pertamina Bintang Amin Hospital Lampung in 2019. Indian Journal of Public Health Research & Development, 11(2), 1759. https://doi.org/10.37506/v11/i2/2020/ijphrd/195083

Goldwag, R., Berg, A., Yuval, D., & Benbassat, J. (2002). Predictors of patient dissatisfaction with emergency care. Israel Medical Association Journal, 4(8), 603–606.

Herudiansyah, G., Candera, M., & Haminsyah, K. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Muhammadiyah Palembang. JEMBATAN (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, Auditing, dan Akuntansi), 5(1), 1-11.

Nurlitasari, L., & Syah, T. Y. R. (2016). Kualitas Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Dirumah Sakit Medika Permata Hijau Jakarta Barat. Media Studi Ekonomi, 19(1).

Pratiwi, R. D., & Pertiwi, D. S. (2018). Hubungan Komunikasi Terapeutik Dan Caring Rumah Sakit Umum Multazam Medika Bekasi Timur. Edudharma Journal, 2(2).

Rahmawati, K. N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Medis, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Kebumen (Master's thesis, Universitas Islam Indonesia).

Safitri, T., Prima Lita, R., & Setia Putra, A. (2020). Loyalitas Pasien. 5(1), 250–264.

Schoenfelder, T., Klewer, J., & Kugler, J. (2011). Determinants of patient satisfaction: A study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany. International Journal for Quality in Health Care, 23(5), 503–509. https://doi.org/10.1093/intqhc/mzr038

Widayatsari, H. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Bedah Saraf RSUD dr. Doris Sylvanus Palangkaraya Lestari Purba 1) , Edyanus Herman Halim 2) dan Any Widayatsari 3). 32(2), 1–16.

Downloads

Published

2023-12-20

How to Cite

Fauziyah, N. L. L., Prayoga, D. ., & Mahendra, M. G. D. . (2023). FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN RUMAH SAKIT : LITERATURE REVIEW . PREPOTIF : JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT, 6(3), 1881–1889. https://doi.org/10.31004/prepotif.v6i3.8772

Issue

Vol. 6 No. 3 (2022): DESEMBER 2022

Section

Articles

License

Copyright (c) 2022 Nanda Laula Lailatul Fauziyah, Diansanto Prayoga, Mochamad Gerry Dika Mahendra

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).