Evaluasi Dampak Intervensi Peningkatan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan: Studi Kuasi-Eksperimental Pada Sebuah Rumah Sakit Swasta Jakarta Selatan

Abstract

Kepuasan pasien merupakan indikator utama mutu pelayanan rumah sakit, menjadi refleksi dari efektivitas sistem kesehatan. Dalam konteks rawat jalan, kepuasan dipengaruhi oleh ketepatan jadwal dokter, efisiensi farmasi, dan penyelesaian administrasi. Untuk mengatasi ketidakefisienan ini, digunakan pendekatan Failure Mode and Effects Analysis (FMEA) guna mengidentifikasi area berisiko tinggi dan menentukan prioritas intervensi. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi dampak intervensi peningkatan mutu pelayanan berbasis FMEA terhadap kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit swasta di Jakarta Selatan dengan metode kuasi-eksperimental pre-post dengan kelompok kontrol non-ekuivalen. Survei kepuasan dilakukan pada Juli 2024 (pra intervensi) dan Juli 2025 (pasca intervensi) di Rumah Sakit A, serta RS B sebagai kontrol eksternal. Intervensi mencakup penegakan ketepatan waktu praktik dokter, optimalisasi waktu tunggu farmasi, dan penyederhanaan proses administrasi pembayaran. Analisis data menggunakan uji Mann-Whitney U dengan tingkat signifikansi p<0,05. Hasil dari 3.655 responden, ditemukan peningkatan signifikan pada seluruh domain kepuasan pasien. Peningkatan tertinggi pada proses administrasi pembayaran (0,65 poin), diikuti waktu tunggu farmasi (0,63 poin), dan ketepatan waktu dokter (0,39 poin), seluruhnya bermakna (p<0,001). Intervensi berbasis FMEA terbukti meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan secara bermakna. Pendekatan manajemen risiko proaktif ini efektif dalam memperbaiki efisiensi dan persepsi mutu pelayanan, dapat diadaptasi di rumah sakit lain untuk penguatan mutu berkesinambungan.