Strategi peningkatan kualitas layanan dengan metode importance performance analysis di Eastu Coffebar Malang

Abstract

Eastucoffebar merupakan salah satu café yang berkonsep industrial, Cafe ini berdiri sejak tahun 2019 dengan nama Kaowa Koffie dan melakukan re-branding di 2021 dengan nama Eastucoffebar dengan tujuan untuk menghadirkan konsep kedai yang lebih modern dan menyenangkan bagi pengunjung. Permasalahan pelayanan pada Eastucoffebar ini ialah, Keterlambatan sajian makanan, Kualitas rasa makanan yang kurang konsisten, Kurangnya penerangan pada area tertentu dan Kurangnya terminal Listrik di beberapa area. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh UMKM Eastucoffebar dan untuk memperbaiki strategi pelayanan guna untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Sample dari penelitian ini terdiri dari data primer dan data skunder, Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah observasi, wawancara, kuesioner dan dokumentasi, Alat analisis deskriptif, Uji validitas dan Uji rehabilitas, Analisis Servqual dan Diagram Kartesius. Berdasarkan hasil perhitungan metode servqual nilai rata-rata Kenyataan (391) dan Harapan (402) sehingga adanya gap -11 yang menunjukan customer belum puas. Lalu perhitungan menggunakan metode IPA pada kuadran I (Prioritas Utama) dan III (Prioritas Rendah) yang perlu dilakukan perbaikan. Dari beberapa kuadran tersebut Pihak Eastucoffebar harus lebih memperhatikan pelayanan yang diberikan kepada customer, dan sebaiknya perlu melakukan training karyawan guna untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan.