Pengaruh Fasilitas dan Pelayanan Petugas Instalasi Farmasi terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan

Abstract

Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sebagai unit Revenue Center, berperan meningkatkan pendapatan RS dituntut mampu memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh fasilitas (X1) dan pelayanan petugas (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Z) melalui kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel intervening. Populasi penelitian ini adalah pelanggan rawat jalan yang pernah berobat paling sedikit tiga kali di RS X Jakarta Utara yang sedang menunggu pelayanan resep di IFRS. Jumlah sampel 100 diperoleh menggunakan rumus Slovin dengan teknik simple random sampling dan analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan  terdapat hubungan bermakna antara X1, X2 dan Y terhadap Z (p = 0,044, 0,006 dan 0,000) sedangkan nilai koefisien determinasi X1 terhadap Y sebesar 80,6%; dan Y terhadap Z sebesar 4,3%. Pengaruh X1 secara langsung terhadap Z adalah 7,4% dan terhadap Y = 18,7%. Pengaruh total X1 terhadap Z gabungan pengaruh langsung dan tidak langsung sebesar 26,1% dan pengaruh X2 terhadap Y sebesar 24,1%. X1, X2, dan Y berpengaruh terhadap Z sebesar 90,1%. X2 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Y (p= 0,120). Penelitian ini menyimpulkan bahwa fasilitas, pelayanan petugas, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.