Strategi Penanganan Komplain Petugas Call Center untuk Mempertahankan Citra Transjakarta

Abstract

Jakarta merupakan salah satu kota yang memiliki tingkat kemacatan yang cukup tinggi, saat ini pemerintah daerah kota Jakarta berupaya berusaha meningkatkan transportasi publik, salah satunya adalah Transjakarta. Moda transportasi angkutan darat ini memiiki peningkatan jumlah penumpang pada setiap tahunnya. Namun sebagian penumpang masih belum merasa puas dengan pelayanan yang ada. Mereka menyampaikan komplain melalui media call center, yang disediakan oleh PT. Transportasi Jakarta. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis strategi menangani komplain penumpang Transjakarta oleh petugas call center, demi terciptanya citra baik perusahaan. Teori yang digunakan akomodasi komunikasi. Adapun metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data triangulasi wawancara, observasi dan dokumentasi peneliti gunakan dalam penelitian ini. Kesimpulan dalam penelitian ini adaalah akomodasi komunikasi yang dilakukan petugas call center berhasil dalam menangani komplain dari pengguna transjakarta dalam rangka mempertahankan citra Transjakarta dan tidak ada hambatan yang terlalu berpengaruh dalam proses akomodasi komunikasi yang dilakukan oleh petugas call center. Namun petugas call center beradaptasi dengan cara konvergensi yaitu menyesuaikan kecepatan bicara, jeda dan perilaku verbal lainnya saat menangani komplain.