PENGARUH WAKTU TUNGGU, KOMUNIKASI, DAN KEMUDAHAN ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS PADA PELAYANAN RAWAT JALAN
DOI:
https://doi.org/10.31004/jkt.v7i1.56948Keywords:
kepuasan pasien, waktu tunggu, komunikasi, administrasi, pelayanan kesehatanAbstract
Kepuasan pasien merupakan indikator penting dalam menilai kualitas pelayanan kesehatan, khususnya pada pelayanan rawat jalan di rumah sakit. Dalam era Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), peningkatan jumlah peserta BPJS Kesehatan menuntut fasilitas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang cepat, efektif, dan berkualitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh waktu tunggu, komunikasi tenaga kesehatan, dan kemudahan administrasi terhadap kepuasan pasien berdasarkan kajian literature review. Metode yang digunakan adalah literature review dengan pendekatan deskriptif melalui penelusuran artikel ilmiah dari database Google Scholar, PubMed, ScienceDirect, dan Garuda pada rentang tahun 2019–2025. Kriteria inklusi meliputi artikel yang membahas kepuasan pasien serta faktor waktu tunggu, komunikasi, dan administrasi pelayanan kesehatan. Hasil kajian menunjukkan bahwa waktu tunggu memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, di mana waktu tunggu yang lama cenderung menurunkan tingkat kepuasan. Komunikasi tenaga kesehatan merupakan faktor yang paling dominan, karena komunikasi yang efektif dan empatik dapat meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan pasien. Sementara itu, kemudahan administrasi juga berpengaruh terhadap kepuasan pasien, meskipun tidak selalu signifikan dibandingkan faktor lainnya. Kesimpulannya, kepuasan pasien dipengaruhi oleh kombinasi berbagai faktor pelayanan, sehingga diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan secara menyeluruh melalui efisiensi waktu tunggu, peningkatan kualitas komunikasi, dan penyederhanaan sistem administrasi.References
Gabriel, S., Brown, K., & Smith, L. (2022). Health communication and patient experience in healthcare services. Journal of Health Communication, 27(4), 345–356. https://doi.org/10.1080/10810730.2022.2045678
Ha, J. F., & Longnecker, N. (2010). Doctor–patient communication: A review. Ochsner Journal, 10(1), 38–43.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2008). Standar pelayanan minimal rumah sakit. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Transformasi digital kesehatan di Indonesia. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2023). Profil kesehatan Indonesia 2023. Jakarta: Kemenkes RI.
Latupeirissa, J., & Herawati, T. (2021). Administrative service quality and patient satisfaction in healthcare services. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, 9(2), 85–92.
Okoli, C., & Schabram, K. (2010). A guide to conducting a systematic literature review of information systems research. Sprouts: Working Papers on Information Systems, 10(26).
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2017). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Putri, A. R., & Yuliani, N. (2020). Analysis of waiting time and patient satisfaction in outpatient services. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 15(2), 101–108.
Simanjuntak, D., Siregar, M., & Harahap, R. (2023). Waiting time and patient satisfaction in outpatient services at public hospitals. Journal of Health Management, 19(1), 44–52. https://doi.org/10.1177/09720634231123456
Simarmata, R., & Siregar, N. (2021). The effect of service quality on BPJS patient satisfaction in hospitals. Jurnal Manajemen Kesehatan Indonesia, 9(1), 25–33.
Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.07.039
Street, R. L., Makoul, G., Arora, N., & Epstein, R. (2009). How does communication heal? Pathways linking clinician–patient communication to health outcomes. Patient Education and Counseling, 74(3), 295–301. https://doi.org/10.1016/j.pec.2008.11.015
Tranfield, D., Denyer, D., & Smart, P. (2003). Towards a methodology for developing evidence-informed management knowledge by means of systematic review. British Journal of Management, 14(3), 207–222. https://doi.org/10.1111/1467-8551.00375
Wardani, N., Prasetyo, B., & Utami, S. (2022). Determinants of patient satisfaction in health services. Journal of Public Health Research, 11(2), 112–120.
World Health Organization. (2021). Quality of care and patient safety in health services. Geneva: WHO.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Wa Ode Ratnasari, Ruslan Majid, Adius Kusnan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
