PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PASIEN NON JKN DI RUMAH SAKIT ADI HUSADA KAPASARI
DOI:
https://doi.org/10.31004/jkt.v7i1.53849Keywords:
Customer Relationship Management, Loyalitas Pasien, non JKN, Rumah SakitAbstract
Strategi penting dalam menngkatkan loyalitas pasien, khususnya di rumah sakit swasta. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas pasien non-JKN di RS Adi Husada Kapasari Surabaya. Metode ini yang digunakan adalah kuantitatif analitik dengan pendekatan cross sectional Sampe berjumlah 68 responden pasien rawat jalan non JKN yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan di analisis menggunakan regresi logistik biner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empat dimensi CRM yaitu identifikasi pelanggan, daya tarik pelanggan, mempertahankan pelanggan dan pengembangan pelanggan, untuk memperoleh tanggapan positif dari mayoritas responden. Selain itu, hasil uji statistik menunjukkan CRM berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p-value 0,000 dan Exp (B) sebesar 1,060. Artinya, semakin baik penerapan CRM, maka peluang pasien untuk tetap loyal terhadap rumah sakit semakin tinggi. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa penerapan CRM yang baik dapat meningkatkan loyalitas pasien non JKN. Oleh karena itu, rumah sakit perlu terus mengembangkan strategi CRM yang efektif sebagai bentuk upaya mempertahankan keberlangsungan pelayanan kesehatan di tengah persaingan fasilitas kesehatan yang semakin kuat.References
Ardila, Y. (2020). Hubungan Kualitas Layanan Service Sepeda Motor Dengan Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Resmi Honda Ahass. Skripsi, Juli, 10–28. http://repository.uma.ac.id/handle/123456789/428
Beno, J., Silen, A. ., & Yanti, M. (2022). Pengaruh Costumer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan. Braz Dent J., 33(1), 1–12.
Chameliya, E. (2019). Hubungan Customer Relationship Marketing Bungan Customer Relationship Marketing (CRM) Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Crm) Terhadap Loyalitas Pasien Di Instalasi Rawat Inap Rsud Dolopo. Journal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 53(9), 1689–1699.
Dyantina, O., Afrina, M., & Ibrahim, A. (2020). Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Management) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa," 2020. [Online]. Jurnal Sistem Informasi (JSI), 4, No. 2(2), 516–529. http://ejournal.unsri.ac.id/index.php/jsi/index%0Ahttps://media.neliti.com/media/publications/131120-ID-penerapan-customer-relationshipmanageme.pdf
Ellitan. (2020). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit, 19(19), 19.
Goenarso, R. A., Seputera, A. W., Kurniawan, A., & Kunci, K. (2022). Apa yang Membentuk Loyalitas Pasiendi Rumah Sakit Adi Husada Kapasari Surabaya? Jurnal Of Health Management Research, 1(1), 8–13.
Guriti, M., Fitri, M. R., Chudri, J., & Pou, R. (2024). Jurnal Akta Trimedika (JAT) Penerapan Strategi Customer Relationship Management Dalam Meningkatkan Loyalitas Pasien : Tinjauan Pustaka Implementation of Customer Relationship Management Strategies in Increasing Patient Loyalty : Literature Review mencip. 1, 258–273.
Handayani, P. (2022). Inovasi Sistem Informasi dan Pengembangan Layanan Pasien di Fasilitas Kesehatan. Sistem Informasi Kesehatan, 1(14).
Hasan, S., & Putra, A. H. P. K. (2019). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 184. https://doi.org/10.25124/jmi.v18i3.1731
Ilhamsyah, I., Mulyani, A., & Oktariansyah, O. (2021). Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket OMI Koperasi Universitas PGRI Palembang. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 18(1), 80.https://doi.org/10.31851/jmwe.v18i1.5589
Judijanto, L. Vidyastuti, H. A., Hadiyati, R & Masela, M. Y. (2024). Development of a Data-Based CRM Model to Increase Customer Loyalty in E- commerce Sector. Administrasi Bisnis, 3(2), 390–397.
Kemenkes RI. (2020). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun 2020 tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. 3, 1–80.
Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Timur (2023). Profil Kesehatan Provinsi Jawa Timur Tahun 2023. Health and Medical Journal, 6.
Miftah, M. (2020). Model Dan Format Instrumen Preview Program Multimedia Pembelajaran Interaktif. Jurnal Teknodik, 107–116. https://doi.org/10.32550/teknodik.v0i0.12
Mukhamad Fathoni, M. P. I. (2023). Teknik Pengumpulan Data Penelitian. In Jurnal Keperawatan (Issue July).
Ngai, E. W. T & Chan, T. L. (2022). Customer relationship management and its impact on enterpreneurial marketing. Marketing.
Ni’am, M. K. (2021). Pengaruh Brand Image dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak “Fatimah” Lamongan. Skripsi.
Nisak, U. K. (2020). Buku Ajar Statistik Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan. In Buku Ajar Statistik Di Fasilitas Pelayanan Kesehatan. https://doi.org/10.21070/2020/978-623-6833-94-0
Nugroho, A. (2020). Analisis Loyalitas Pelanggan dalam Konteks Pelayanan Publik. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(15).
Oktaretha Veleneka Binendra, & Diansanto Prayoga. (2022). Pengaruh Citra dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit : Literature Review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 5(10), 1199–1205. https://doi.org/10.56338/mppki.v5i10.2690
Pantanano, E, Ivens, B. (2024). Effectiveness of Customer Relationship Management in Shopping Malls. Administrasi Dan Management.
Pipit Muliyah, dyah aminatun, sukma septian et al. (2022). Definisi Rumah Sakit. Journal GEEJ, 7(2), 5–17.
Prasetya, A. (2019). Customer Retention dalam Layanan Kesehatan: Studi Empiris di Rumah Sakit Swasta. Administrasi Dan Kebijakan Kesehatan Indonesia, 2(7).
Rachman, T. (2020). Bab II Rumah Sakit. Tinjauan Pustaka Rumah Sakit, 6(11), 951–952., 10–27.
Robianto, D., Kanedi, I., & Zulfiandry, R. (2024). Operational Customer Relationship Management (CRM) Application To Improve Customer Satisfaction Web-Based Customer Satisfaction. Jurnal Komputer, Informasi Dan Teknologi, 4(1), 1–5. https://doi.org/10.53697/jkomitek.v4i1.1777
Sari. (2021). Pengaruh Daya Tarik Pelayanan Kesehatan terhadap Loyalitas Pasien. Manajemen Bisnis, 13(1).
Sari, I. P., Tria Putri, L., Baharuddin, Y., & Bangkinang, S. (2020). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada RSIA Bunda Anisyah Di Airtiris the Effect of Customer Relationship Management (CRM) on the Customer Loyality At the Rsia Bunda Anisyah in Airtiris. Jurnal Riset Manajemen Indonesia, 2(4), 212–222.
Shelemo, A. (2023). Kualitas Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan. Nucl. Phys., 13(1), 104–116.
Siswati, E., Iradawaty, sofiah N., & Imamah, N. (2024). Costumer Relationship Management Dan Implementasinya Pada Perusahaan Kecil. In Cv.Eureka Media Aksara.
Sitepu, M. (2024). Analisis Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien : Pendekatan Kajian Literatur dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening. 4(4), 2047–2058.
Syoftika, R & Rahmiati, R. (2025). Building Lasting Relationships : CRM Strategies and Customer Loyalty Maxim. Management and Administration Provision, 1(5), 55–65.
Tamonsang, M., & Apriliyanto, M. D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Poliklinik Jantung RSUD Bakti Dharma Husada Surabaya). Pragmatis, 1(2), 72. https://doi.org/10.30742/pragmatis.v1i2.2087
Tifliyah, S. Z. (2021). Effect of Customer Relationship Management To Customer Retention Mediated By Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(4), 896–904. https://doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.04.17
Ummah, M. S. (2020). Konsep Kualitas Pelayanan dan Loyalitas. Sustainability (Switzerland), 11(1), 1–14. http://scioteca.caf.com/bitstream/handle/123456789/1091/RED2017-Eng8ene.pdf?sequence=12&isAllowed=y%0Ahttp://dx.doi.org/10.1016/j.regsciurbeco.2008.06.005%0Ahttps://www.researchgate.net/publication/305320484_SISTEM_PEMBETUNGAN_TERPUSAT_STRATEGI_MELESTARI
Widyana, S. F., & Firmansyah, H. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Sepatu Convese. Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(1), 11.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 lanny Awwaliyah, Afif Kurniawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
