HUBUNGAN SERVICE EXCELLENCE DENGAN KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT STELLA MARIS MAKASSAR
DOI:
https://doi.org/10.31004/jkt.v6i4.49038Keywords:
Pelayanan Prima, Kepuasan PasienAbstract
Ditengah persaingan pada sektor jasa yang semakin ketat, Rumah Sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanan terhadap konsumen. Salah satu cara yang dapat dilakukan adalah memberikan pelayanan prima (Service Excellent). Semakin maraknya Masyarakat yang memilih berobat ke luar negeri membuktikan bahwa rumah sakti di Indonesia belum sepenuhnya mampu memberikan layanan terbaik bagi pasien. Kepuasan pasien berkaitan dengan sejauh mana harapan pasien dipenuhi oleh penyedia layanan medis. Kepuasan tercapai Ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan pasien. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan Service Excellence terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Stella Maris Makassar. Jenis penelitian yang dilakukan Adalah penelitian kuantitatif menggunakan studi observasional dengan desain cross sectional study. Sampel pada penelitian ini Adalah pasien di Instalasi Rawat Jalan Rs Stella Maris Makassar yang berjumlah 150 responden. Analisis data yang digunakan yakni terdiri dari analisis univariat dan bivariat. Hasil penelitian menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara Service Excellence terhadap kepuasan pasien dengan nilai p = 0,000. Ada hubungan yang signifikan antara Service Excellence dengan kepuasan pasien.References
Agustian, A., Mita, & Yulanda, N. A. (2019). Penerapan Metode Service Excellence dan Service Quality untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan diruang Rawat Inap Rumah Sakit:Literatur Review. Jurnal Borneo Cendekia, 3(2), 40–46.
Agustian, A., Mita, & Yulanda, N. A. (2019). Penerapan Metode Service Excellence dan Service Quality untuk Meningkatkan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan diruang Rawat Inap Rumah Sakit:Literatur Review. Jurnal Borneo Cendekia, 3(2), 40–46.
Ariani, A., Rahyuda, K., & Suprapti, N. W. S. (2016). Pengaruh Anteseden Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Dharma Kerti Tabanan. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 5(10). https://ojs.unud.ac.id/ index.php/ %0AEEB/article/view/23824.
Atik, A., & Katmini. (2022). Nurses’ Experience in Providing Excellent Service to Patients Very Important Person at Panti Nirmala Hospital. ENDLESS: International Journal of Future Studies, 5(1), 142–152. https://doi.org/10.54783/endlessjournal.v5i1.43
Alwy, S. N. A. (2018) Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Dirumah Sakit Pemerintah (Rsud Haji Makassar).
Baan, R. R. S. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS. Bahagia Makassar. Ekombis Sains: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Bisnis, 5(1), 45–52. https://doi.org/https://doi.org/10.24967/ekombis.v5i1.591
Barata, A. A. (2004). Dasar Dasar Pelayanan Prima. PT. Elex Media Komputindo.
Cronin, J. J., Brady, M. K. and Hult, G. T. M. (2000) ‘Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments’, Journal of Retailing, 76(2), pp. 193–218. doi: 10.1016/S0022-4359(00)00028-2.
Finance, D. (2021). Setahun, Orang RI Habiskan Rp 100 Triliun Berobat ke Luar Negeri. https://finance.detik.com/berita-ekonomi-bisnis/d4438431/setahun-orang-ri-habiskan-rp-100-triliun-berobat-ke-luar-negeri
Gonzalez, M. E. et al. (2019) ‘Meningkatkan kepuasan pelanggan fasilitas kesehatan : membaca pelanggan ’ kebutuhan’.
Hidayat, R., & Basit, A. (2018). Pengaruh Service Excellence terhadap Brand Equity pada Pelanggan Batik Air. Nyimak (Journal of Communication), 2(1), 17–35. https://doi.org/10.31000/nyimak.v2i1.739
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Gava Media.
Hariadi, B., & Meilina, S. (2022). Pelayanan Prima Pada Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (Bpjs) Di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Tentara (Rst) Dr. Reksodiwiryo Padang. Jurnal Administrasi Publik Dan Pemerintahan, 1(2), 57–66. https://doi.org/10.55850/simbol.v1i2.13
Muflihah, Tiara (2023). Description of Service Excellence in the Outpatient Installation at Stella Maris Hospital Makassar City in 2023
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1994) ‘Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research’, Journal of Marketing, 58(1), p. 111. doi: 10.2307/1252255.
Riyanto, Agus. (2011), Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan Dielngkapi Contoh Kuesioner dan Laporan Penelitian, Cet. I; Yogyakarta: Nuha Medika
Rohmatul Ula, V., Ahsanul Hayat, A., & Ahmad Dahlan Lamongan, I. (2021). Meningkatkan Kepuasan Pasien melalui Pelayanan Prima dan Trust Pasien. Jurnal Media Komunikasi Ilmu Ekonomi, 37(1), 46–56.
Salim, Agus dkk. (2024) hubungan penerapan pelayanan prima (service excellent) dengan kepuasan pasien rawat jalan di rumah sakit Bhayangkara. Jurnal Kesehatan Tambusai, Volume 5, Nomor 4.
Setyobudi, & Daryanto. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Gava Media.
Sinollah, (2020). Service Excellentrumah Sakit Amalia Dan Hvapare, Kediri. Dialektika Jurnal Ekonomi dan Ilmu Sosial, Volume 5 Nomor 2 (September 2020) 164–172
Sinulingga, D., Batubara, S., Sembiring, A., & Fatikhus, A. (2021). Hubungan Pelayanan Prima Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Dolok Masihul Tahun 2021. Jurnal Penelitian Kesmasy, 4(1), 86–96. https://doi.org/10.36656/jpksy.v4i1.771
Sodik, M. A., Suprapto, S. I., & Pangesti, D. (2013). Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai di Rsui Orpeha Tulungagung. STRADA Jurnal Ilmiah Kesehatan, 2(1), 24–32
Sugiyono, (2016), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D, Cet. 23; Bandung: Al-Fabet.
Syur’an, N. O., & Ma’ruf. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Sebagai Mediasi: Studi Kasus Terhadap Pengguna BPJS Kesehatan Di Instalasi Rawat Jalan RS UNAND. Seiko: Journal of Management and Business, 3(3), 353–363.
Tonis, M., & Husfaudin, R. (2020). Faktor Faktor Yang Berhubungan Dengan Mutu Pelayanan Prima Diruang Rawat Inap Kelas II dan III Rumah Sakit Umum Daerah Petala Bumi Provinsi Riau Tahun 2016. Journal of STIKes Awal Bros Pekanbaru, 2020, 1–7.
Yulia, Y., & Adriani, L. (2017). Hubungan Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Spesialis Pribadi di Rumah Sakit Atma Jaya.
Zarei, E. et al. (2015) ‘An empirical study of the impact of service quality on patient satisfaction in private hospitals, Iran’, Global journal of health science, 7(1), pp. 1–9. doi: 10.5539/gjhs.v7n1p1.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Zakiyah Ramdlani Hamzah, Nurul Fitrah Hafid, Andi Rezkiawati Anma
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
