GAMBARAN MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN PESERTA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL DI PUSKESMAS RANOTANA WERU

Abstract

Pelayanan kesehatan rawat jalan mengacu pada kualitas layanan yang diberikan kepada pasien tanpa perlu menjalani perawatan inap. Dalam hal ini, Puskesmas yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan dapat mengevaluasi tingkat kepuasan pasien menggunakan metode SERVQUAL (service quality), yang mencakup lima aspek utama, yaitu: tampilan fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai mutu pelayanan kesehatan rawat jalan bagi peserta JKN di Puskesmas Ranotana Weru. Studi ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain survei deskriptif, dan dilakukan pada April hingga Juni 2025. Responden dalam penelitian ini adalah 92 orang peserta JKN yang menggunakan layanan rawat jalan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberikan penilaian positif terhadap kelima dimensi mutu pelayanan. Hal ini ditunjukkan dengan tingginya persentase jawaban “setuju” dan “sangat setuju” dibandingkan “tidak setuju” dan “sangat tidak setuju” dalam setiap pernyataan yang diajukan. Dimensi bukti fisik: Pernyataan terkait kebersihan dan kenyamanan gedung serta ruang pelayanan puskesmas paling banyak dipilih dengan responden “setuju” sebanyak 73 orang (79,3%), sementara hanya 9 responden (9,8%) yang menyatakan “tidak setuju” terkait kebersihan halaman puskesmas. Dimensi keandalan: Mayoritas memilih “setuju” terhadap pernyataan bahwa petugas kasir melayani dengan cepat, baik, dan ramah, yaitu sebanyak 72 responden (78,3%). Dimensi daya tanggap: Sebanyak 75 responden (81,5%) menyatakan “setuju” bahwa petugas apotek memberikan penjelasan obat secara jelas dan mudah dipahami. Dimensi jaminan: Pernyataan bahwa petugas memberikan layanan dengan baik dan memperhatikan keamanan pasien disetujui oleh 70 responden (76,1%). Dimensi empati: Sebanyak 70 responden (76,1%) juga menyatakan setuju bahwa mereka merasa aman dan percaya terhadap tindakan medis yang diterima. Kesimpulan secara keseluruhan, mutu pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas Ranotana Weru untuk peserta JKN berada pada kategori baik. Penilaian positif yang diberikan oleh sebagian besar responden pada semua dimensi menunjukkan bahwa pelayanan yang diterima telah memenuhi harapan pasien.