HUBUNGAN ANTARA PERSEPSI MUTU JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS WALANTAKAN LANGOWAN

Authors

  • Rahel Falentcia Serafim Irot S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Sam Ratulangi
  • Ardiansa A. T. Tucunan S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Sam Ratulangi
  • Ribka E. Wowor S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Sam Ratulangi

DOI:

https://doi.org/10.31004/jkt.v6i3.47950

Keywords:

Kepuasan pasien, Mutu jasa pelayanan kesehatan, Puskesmas

Abstract

Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) oleh Kemenkes RI pada tahun 2023, nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan fasilitas kesehatan berada pada angka 78,23 dari skala 100. Nilai ini masih tergolong cukup baik dan belum mencapai kategori sangat baik. Peningkatan mutu jasa pelayanan akan berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan pada pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara persepsi mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Walantakan Langowan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih secara purposive sampling, yang dilakukan pada Januari hingga Maret 2025. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan uji chi-square dengan tingkat signifikansi 0,05. Penelitian melibatkan variabel kepuasan pasien dan mutu jasa pelayanan kesehatan yang dikenal dengan istilah SERVQUAL yaitu dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta bukti fisik. Hasil analisis menunjukkan bahwa seluruh dimensi mutu pelayanan menghasilkan nilai p-value sebesar 0,000 sehingga p < 0,05. Penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Walantakan Langowan.

References

Adams, J. S. (1963). Toward an understanding of inequity. Journal of Abnormal and Social Psychology, 67(5), 422–436

Anzar, M., Sudirman, & Saputra, A. D. (2022). Hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Mabelopura Kota Palu. Jurnal Kolaboratif Sains, 5(1), 12–20.

https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/JKS/article/view/2497

Fauziah, N., & Wibowo, A. (2021). Dampak dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di lembaga layanan kesehatan. Journal of Health Policy and Management, 6(1), 56-65.

Fitriana, A., & Yuliana, L. (2021). Pelayanan rawat jalan dan kepuasan pasien dalam aspek kenyamanan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, 24(3), 150–158.

Handayan, S. S., & Subowo, A. (2021). Kualitas Pelayanan Puskesmas Padangsari Semarang: Hubungan Empati) dengan Kepuasan Pasien. Journal of Public Policy and Management Review, 10(1).

Hasan, A. (2021). Pengaruh Tangibles, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman. Jurnal Ilmiah Dikdaya, 11(1), 85–98

Hasanah, U., Prabowo, R., & Sudrajat, D. (2022). Hubungan antara kepuasan pasien dan citra rumah sakit: Studi potong lintang. BMC Health Services Research, 22(1), 711.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2022). Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2021. Jakarta: Kemenkes RI.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education

Lahaji, L.C., Wowor, R.E. and Korompis, G.E.C., (2020). Hubungan antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas. Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat, 1(2).

Lestari, W., Handayani, P. W., & Sandhyaduhita, P. I. (2019). Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan. International Journal of Medical Informatics, 125, 102-109.

Lontaan, V., Rumayar, A. A., & Tucunan, A. A. (2019). Hubungan antara persepsi pasien terhadap mutu jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Ratahan Kabupaten Minahasa Tenggara. Kesmas, 7(5).

Maslow, A. H. (1943). A theory of human motivation. Psychological Review, 50(4), 370–396.

Muninjaya, A.A. Gde. (2014). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Pontoh, S., Tucunan, A.A.T. and Kolibu, F.K., 2018. Hubungan antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Wawonasa Kota Manado. JIKMU: Jurnal Ilmiah Kesehatan Masyarakat Unsrat, 7(4).

Sari, P. N., & Maulana, T. (2022). Empathy and customer satisfaction in service industries: An empirical study. International Journal of Service Industry Management, 33(1), 42-56.

Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.

Sinaga, E. B., & Safari, F. R. N. (2022). Hubungan Empathy Petugas Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan pada Masa Pandemi COVID 19 di Puskesmas Rambung Binjai Selatan. Jurnal Maternitas Kebidanan, 7(2), 23–29

Siregar, N. A., Nasution, M. A., & Lubis, R. N. (2021). Analisis kualitas pelayanan dengan metode SERVQUAL terhadap kepuasan pasien di Puskesmas. Jurnal Kesehatan Global, 4(2), 67–75. https://doi.org/10.32698/jkg.v4i2.321

Suryadi, S. & Rachmiana, A. (2023). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien di Puskesmas terakreditasi dan bersertifikat ISO di Kota Banda Aceh. Majalah Kedokteran Gigi Klinik (MKGK), UGM. https://doi.org/10.22146/mkgk.103521

Trigustiani, S. (2025). Analisis dimensi mutu pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pasien di Puskesmas Kota Metro. Jurnal Simplex: Ilmu Manajemen dan Kesehatan, 6(1), 45–52.

https://scholar.ummetro.ac.id/index.php/simplex/article/view/8821

Wa Haiki, L. O. M. S., & Kalza, L. A. (2024). Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Parigi, Kabupaten Muna tahun 2024. Jurnal Administrasi Kebijakan Kesehatan, 5(3), 341–347. https://jakk.uho.ac.id/index.php/journal/article/view/68

Walukow, D. N., Rumayar, A. A. R., & Kandou, G. D. (2019). Hubungan kualitas jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Pineleng. Jurnal KESMAS, 8(4), 1–6.

Kurniawan, B., & Lestari, N. (2021). Analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan di puskesmas menggunakan metode servqual. Jurnal Manajemen dan Pelayanan Kesehatan, 24(2), 90–97. https://doi.org/10.14710/jmpk.v24i2.90-97

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2020). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill.

Downloads

Published

2025-09-27

Issue

Vol. 6 No. 3 (2025): SEPTEMBER 2025

Section

Articles

License

Copyright (c) 2025 Rahel Falentcia Serafim Irot, Ardiansa A. T. Tucunan, Ribka E. Wowor

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).