HUBUNGAN ANTARA MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN RUMAH SAKIT TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL : LITERATURE REVIEW
DOI:
https://doi.org/10.31004/jkt.v4i4.20620Keywords:
Asuhan keperawatan, Kepuasan pasien, kualitas layananAbstract
Mutu pelayanan merupakan unsur yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien selama menjalani pelayanan kesehatan di rumah sakit. Mutu pelayanan yang sempurna dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien muncul akibat dari kinerja layanan yang diperoleh setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara mutu pelayanan keperawatan yang ada di rumah sakit terhadap kepuasan pasien yang sedang menjalani rawat inap yang dilihat berdasarkan dimensi servqual. Metode penelitian ini menggunakan literature review dimana penelusuran jurnal melalui dua database Pubmed dan Google Scholar dengan menggunakan kata kunci “service quality” AND “patient satisfaction” AND “nursing care” dan rentang waktu terbit artikel yaitu 5 tahun terakhir (2019-2023). Hasil tinjauan menunjukkan bahwa jumlah artikel yang relevan yaitu 10 artikel dengan jumlah total studi pada 28 rumah sakit di 11 negara yang menunjukkan bahwa pada masing-masing rumah sakit memiliki mutu pelayanan yang berbeda-beda dari dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empaty. Dari penelitian yang sudah dilakukan, sebagian besar elemen dari dimensi servqual menunjukkan hasil yang baik dan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi servqual mutu pelayanan keperawatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien yaitu keandalan, ketanggapan, jaminan/kepastian, empati, dan bukti fisik. Setiap masing-masing dimensi servqual memiliki keterkaitan tersendiri terhadap kriteria mutu pelayanan keperawatan yang berkaitan dengan kepuasan pasien.References
Al-Mhasnah,A.M., Fauzilah,S., Asyraf,A., & Puspa,L.G. (2018). ‘The Relationship Between Services Quality and Customer Satisfaction Among Jordanian Healthcare Sector’. Management Science Letters, 8, pp.1413–1420.
Azhari,M., Nurul,K., & Susilo,W. (2022). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu’. Jurnal Sains Kesehatan, 29(2).
Borowska,M., Urszula,R., Anna,A. (2021). ‘Patients’ Opinions on the Quality of Services in Hospital Wards in Poland’. International Journal of Environmental Research and Public Health, 20.
Gishu,T., Abate,Y.W., & Atnafu,M.T. (2019). ‘Patients’ Perception of Quality of Nursing Care; a Tertiary Center Experience From Ethiopia’. BMC Nursing, 18(37).
Karaca,A., & Zehra,D. (2019). ‘Patient Satisfaction With the Quality of Nursing Care. Wiley Nursing Open’, 6, pp. 535-545.
Kalaja,R., & Marsida,K. (2022). ‘Patient Satisfaction With Quality Of Care In Public Hospitals In Albania. Frontiers In Public Health’.
Kasa, E.S., & Heyleyesus,G. (2019). ‘Predictors of Adult Patient Satisfaction With Nursing Care in Public Hospitals of Amhara Region, Northwest Ethiopia’. BMC Health Services Research, 19(52).
Librianty,N. (2019). ‘Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Bangkinang Kota. Jurnal Ners’, 3(2), pp. 103-110.
Lim,J., Kee-Sook,L., John,H.H, Khulud,A., Alamzeb,A., & Muhhamd,I.Q. (2018). ‘The Role of Hospital Service in Developing the Satisfaction of the Patients and Hospital Performance’. Management Science Letters, 8, pp. 1353-1362.
Lotfi,M., Vahid,Z., Leila,V., & Mohammad,K. (2019). ‘Assessment of Nurse–Patient Communication and Patient Satisfaction From Nursing Care’. Wiley Nursing Open, 6, pp. 1189-1196.
Meesala,A., & Justin,P. (2018). ‘Service Quality, Consumer Satisfaction And Loyalty In Hospitals: Thinking For The Future. Journal of Retailing and Consumer Service’s, 40, pp. 261-269.
Mulugeta,H., Fasil,W., Genetet,D., Henok,B., & Tesfa,D.H. (2019). ‘Patient Satisfaction With Nursing Care in Ethiopia: a Systematic Review and Meta-Analysis’. BMC Nursing, 18(27).
Nur’aeni,R., Asyiah,S., & Jamaluddin. (2020). ‘Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Izza Karawang’. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 6(2), pp. 1097-1112.
Perera,S., & Bevely,W.D. (2020). Case Management Service Quality And Patient-centered Care. Journal of Health Organization and Management, 34(5), pp. 551-568.
Rivai,F., Syalwinda,L., & Khalid,S. (2020). ‘Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Ibnu Sina YW- UM’, 6(1), pp. 38-47.
Syafitri, Rika. (2021). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien’. Jurnal Amanah Kesehatan, 4(1).
Sesrianty,V., Rizanda,M., & Fitra,Y. (2019). ‘Analisa Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan’. Jurnal Kesehatan Perintis (Perintis’s Health Journal), 6(2), pp. 116-126.
Rahim,A.I., Mohd,I., Kamarul,I., Sook-Ling.C., & Najib,M.Y. (2021). ‘Patient Satisfaction and Hospital Quality of Care Evaluation in Malaysia Using SERVQUAL and Facebook’, 9.
Rajab,M.A., & Andilan,S. (2023) ‘Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jala,’ Jurnal Ilmiah Indonesia, 18(1), pp. l73-86.
Ritonga,I.L., & Muhammad,D. (2020). ‘Hubungan Layanan Asuhan Keperawatan Oleh Perawat Pelaksana Dengan Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap Sakura Rumah Sakit Umum Imelda Pekerja Indonesia Medan’. Jurnal Ilmiah Keperawatan Imelda, 6(2), pp. 128-135.
Rusnoto., Noor,C., & Yanti,K. (2019). ‘Hubungan Pelayanan Keperawatan dan Komunikasi Terapeutik dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr. Loekmono Hadi Kudus’. University Research Colloquium, pp. 838-849.
Ryandini,T.P., & Lukman,H. (2019). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Asoka RSUD Dr. R. Koesma Tuban’. Jurnal Ilmu Kesehatan, 1(1), pp. 85-93.
Salasim,N.S. (2021). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Pasir Panjang Kota Padang’, 3(1), pp. 44-51.
Salfia,S.Y., & Juminten,S. (2021). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana’. Jurnal Ilmiah Ilmu Keperawatan, 12(4), pp 201-212.
Salfia,S.Y., & Juminten,S. (2021). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien : Studi Kasus Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Kabupaten Bombana’. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(2), pp. 221-230.
Shah,S., & Noor,U.H. (2019). ‘Service Quality Dimensions And Patient Satisfaction: A Two-Sided Empirical Approach’, 31(4).
Silalahi,J., Arifah,D., & Megawati. (2019). ‘Analisis Mutu Pelayanan Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III Di Rumah Sakit Advent Medan’. Jurnal Kesehatan Perintis (Perintis’s Health Journal), 6(1), pp. 21-29.
Suhail,P., Srinivasulu,Y. (2021). ‘Perception Of Service Quality, Satisfaction, And Behavioral Intentions In Ayurveda Healthcare’. Journal of Ayurveda and Integrative Medicine, 12, pp. 93-101.
Wardani,S.I. (2021). ‘Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSUD Bangil’, pp. 11-417.
Wijaya,H., Irawati,M., Ariawan,W., & Afif,K. (2021). ‘Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Adi Husada Kapasari’. Journal of Hospital Administration and Management, 2(1).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Clarisa Eka Aninda
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
