STRATEGI PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT UNS
DOI:
https://doi.org/10.31004/prepotif.v8i2.28469Keywords:
CSI, Kepuasan, SERVQUAL, StrategiAbstract
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) sebagai unit jasa yang menyediakan layanan kesehatan di rumah sakit dituntut untuk dapat menyediakan pelayanan yang berkualitas, cepat, menyenangkan dan memuaskan. Kepuasan pasien menjadi salah satu cara pendekatan yang cukup efektif dalam upaya menjaga mutu pelayanan dirumah sakit. Semakin sempurna kepuasan tersebut, semakin baik pula pelayanan yang diberikan Pengukuran kepuasan pasien secara berkala perlu dilakukan oleh setiap rumah sakit. Karena banyaknya rumah sakit saat ini, meningkatnya arus informasi dan tingkat pendidikan membuat masyarakat semakin kritis dan memilih rumah sakit yang berkualitas. IFRS dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pasien agar pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS dengan menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data dengan metode SERVQUAL (Service Quality) untuk mengetahui kepuasan pasien berdasarkan tiap dimensi SERVQUAL (Service Quality), metode CSI (Customer Satisfaction Index) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan. Hasil analisis gap menunjukkan bahwa tiap dimensi SERVQUAL (Service Quality) berada pada indeks negatif yang artinya pasien belum puas dengan pelayanan yang diberikan yakni reliability (-0,35), responsiveness (-0,41), empaty (-0,28), tangibles (-0,41), dan assurance (-0,41). Hasil analisis CSI (Customer satisfaction Index) termasuk dalam kategori sangat puas yaitu dengan nilai sebesar 83,65%.References
A. Rizani Catur Wulandari. (2018). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pegendalian Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Haji Makassar. Skripsi. Makassar : Universitas Hasanuddin.
Adiska Lina Arifiyanti dan Rachmad Djamaludin. (2017). Upaya Peningkatan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, 3(1), 123–137.
Anonim. (2020). Profil Rumah Sakit UNS. Diakes dari https://rs.uns.ac.id/ pada 23 Februari 2024.
Bertawati. (2013). Profil Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen Apotek di Kecamatan Adiwerna Kota Tegal. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya, 2(2), 1–11.
Bustani, Neti M, et al. 2015. Analisa Lama Waktu Tunggu Pelayanan Pasien Rawat Jalan Di Balai Kesehatan Mata Masyarakat Propinsi Sulawesi Utara. Universitas Sam Ratulangi. E-journal e-Biomedik (eBm). 3 (3): 1–12.
Doni Marantika, Dedi Wijayanto, F. P. (2022). Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Apotek Best Pontianak. Jurnal Teknik Industri Universitas Tanjungpura, 6(1), 66–73.
Elliliyana Novita Sari. (2020). Evaluasi Pelayanan Obat Berdasarkan Indikator Pelayanan Pasien World Health Organization di Puskesmas Seyegan. In Skripsi. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
Freddy Rangkuti. (2017). Customer Care Excellent Meningkatkan Kinerja Perusahaan melalui Pelayanan Prima Plus Analisis Kasus Jasa Raharja. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Habel Roy Sulo, Elina Hartono, dan R. A. O. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. JURNAL ILMIAH MANUNTUNG, 5(1), 81–90.
Kaunang VNP, Citraningtyas G, dan L. W. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Bhayangkara Manado. Pharmacon Jurnal Ilmiah Farmasi, 9(2), 233-238.
Khurin In Wahyuni & Muhammad Syamsudin. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi. Jurnal Ilmu Kesehatan, 5(1), 26–32.
Kotler, Ph, dan Keller, L.K. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Lola’ Tulak Rerung, RA. Oetari, dan W. H. (2021). Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RS Elim Rantepao. Jurnal Penelitian Kesehatan Suara Forikes, 12(4), 451–458.
Maharani, D. N., Mukaddas, A., dan I. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Apotek Instalasi Farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai. Galenika Journal Of Pharmacy, 2(2.
Misngadi, Sugiarto, R. S. D. (2020). Analisis Kepuasan Pasien Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Puskesmas Payo Selincah. Journal of Healthcare Technology and Medicine, 6(1), 345–352.
Nababan, B. O. (2018). Pelatihan Pengolahan Data dengan Software SPSS. Bogor: LPPM Dewantara.
Nadaa, Z. (2017). Pengaruh Desain Interior Pada Faktor Kenyamanan Pasien di Ruang Tunggu Unit Rawat Jalan Rumah Sakit. Narada, 4(3).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Rosi Nur Indahsari, Kharisma Jayak P, Kusumaningtyas S.A
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
