Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Brand Image terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Coffee Shop Janji Jiwa di Kota Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah terdapat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, brand image terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian secara empiris dilakukan dengan survey lapangan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling dengan mereka yang secara terpilih (self selection) dan secara sukarela (volunteer) bersedia sebagai sampel. Jumlah sampel sebanyak 307 responden. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada responden sasaran melalui media tatap muka langsung dan melalui google form. Data dianalisis dengan menggunakan alat analisis statistik Structural Equation Modeling (SEM) Versi AMOS. Hasil penelitian dapat menemukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Brand image dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh negatif. Kualitas produk dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh negatif. Kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh positif. Brand image dan loyalitas pelanggan memiliki pengaruh negatif dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas memiliki pengaruh positif dan signifikan.