Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang Berpengaruh terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen (Sebuah Studi Kasus pada Perawat Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya)

Authors

  • Thomas S Kaihatu Universitas Ciputra Surabaya
  • Achmad Daengs GS Universitas 45 Surabaya
  • Enny Istanti Universitas Bhayangkara Surabaya

DOI:

https://doi.org/10.31004/jpdk.v5i1.11737

Abstract

Faktor manusia dalam penyampaian sebuah jasa kepada konsumen sangatlah penting, karena dapat menimbulkan dampak baik atau buruknya kualitas layanan yang secara langsung dapat dilihat dan dirasakan oleh konsumen. Organizational Citizenship Behavior (OCB) sebagai perilaku unik dari karyawan dapat menimbulkan kualitas layanan yang lebih baik lagi sehingga menimbulkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Mode (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) untuk menjawab rumusan masalah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa OCB berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan konsumen, serta kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Downloads

Published

2023-01-18

How to Cite

Kaihatu, T. S. ., GS, A. D. ., & Istanti, E. . (2023). Organizational Citizenship Behavior (OCB) yang Berpengaruh terhadap Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen (Sebuah Studi Kasus pada Perawat Rumah Sakit Swasta di Kota Surabaya). Jurnal Pendidikan Dan Konseling (JPDK), 5(1), 4753–4761. https://doi.org/10.31004/jpdk.v5i1.11737

Issue

Vol. 5 No. 1 (2023): Jurnal Pendidikan dan Konseling

Section

Articles

License

Copyright (c) 2023 Thomas S Kaihatu, Achmad Daengs GS, Enny Istanti

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License that allows others to share the work with an acknowledgement of the works authorship and initial publication in this journal. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journals published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).