KOMITMEN MUTU LAYANAN DAN KUALITAS PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN IMPLIKASINYA PADA REPUTASI RUMAH SAKIT (Studi Survei Pada Pasien JKN di RS Swasta Ambon)
DOI:
https://doi.org/10.31004/jkt.v5i2.28659Keywords:
Kata Kunci: Komitmen Mutu Layanan, Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan Prima, Reputasi Rumah SakitAbstract
Komitmen mutu layanan adalah pelaksanaan serta pelayanan publik yang memiliki orientasi pada kualitas dan hasil. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komitmen mutu layanan, kualitas pelayanan prima, kepuasan pasien dan reputasi Rumah Sakit di Rumah Sakit Swasta Ambon. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis verifikatif menggunakan analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian analisis deskriptif terhadap komitmen mutu layanan, kualitas pelayanan prima, kepuasan pasien dan reputasi Rumah Sakit dengan penilaian cukup baik menuju baik, masih ditemukan beberapa kekurangan yang harus diperhatikan untuk diperbaiki. Sedangkan hasil penelitian verifikatif, model analisis jalur menunjukkan nilai koefisien jalur komitmen mutu layanan terhadap reputasi Rumah Sakit bernilai positif dan nilai koefisien jalur pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung (12,0%>4,1%), demikian juga kualitas pelayanan prima terhadap reputasi Rumah Sakit bernilai positif dan nilai koefisien pengaruh tidak langsung lebih besar dari pengaruh langsung (22,4%>18,2%) artinya kepuasan pasien sebagai variabel intervening mampu memediasi komitmen mutu layanan maupun kualitas pelayanan prima terhadap reputasi Rumah Sakit. Hasil hipotesis statistik untuk uji-t (parsial), komitmen mutu layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap reputasi Rumah Sakit. Untuk uji-F (simultan), komitmen mutu layanan dan kualitas pelayanan prima terhadap kepuasan pasien berpengaruh positif. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan adanya implikasi variabel komitmen mutu layanan, kualitas pelayanan prima dan kepuasan pasien terhadap reputasi Rumah Sakit.References
Afrizal, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Rumah Sakit Dan kepercayaan Terhadap Kepuasan Pasien Dan Implikasinya Pada Loyalitas Pasien. Jurnal Ekonomi dan Manajemen STIE Pertiba Pangkal Pinang.
Anfal, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Excellent Midwifery Journal.
Azwar, A. (2017). Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi ketiga. Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Berdiklat. (2023, August 1). Deskripsi Training of Trainer Excellent Rumah Sakit. Retrieved from Training of Trainer Service Excellent: www.berdiklat.com
Damayanti & Fatmasari. (2018). Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Berstatus Akreditasi utama dan Paripurna Di Kota Semarang . Jurnal Kesehatan Masyarakat.
De Vriye. (2015). Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Dewi Mustika, K. S. (2019). Kepuasan Pasien Terhadap Layanan Rawat Inap RSUD Jagakarsa Tahun 2017/2018. Jurnal ARSI.
Dimyathi, S. (2017). Model Total Quality Management (TQM) di Sekolah yang Berorientasi Pelanggan (Costumer Satisfaction). Bekasi: Artikel Rubrik Pendidikan.
Eneng Wiliana, L. E. (2019). Pengaruh Reputasi dan kepercayaan pasien terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan BPJS di Rumah Sakit Annisa Kota Tangerang. Prosiding Simposium Nasional Multidisiplin (SinaMu).
Febri Diah Perwita, C. S. (2020). Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Jurnal Ilmu Kesehatan Masyarakat.
Febri Adhi Hilmawan, E. S. (2014). Hubungan antara penerapan standart operational procedure (sop) pemberian obat prinsip enam benar dengan tingkat kepuasan pasien di RSUD Ungaran. Jurnal Kesehatan.
Fidela Firwan Firdaus, A. D. (2015). Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit).
Habel Roy Sulo, E. H. (2019). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit X Kota Surakarta. Jurnal Ilmiah Manuntung.
Helm. (2019). Optimalisasi Reputasi Perusahaan Melalui Kinerja Layanan Hotel Di Industri Hospitalisasi. Jawa Timur: Selaras.
Herlambang & Murwani. (2016). Manajemen Kesehatan dan Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Indra SP Siallagan, E. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Reputasi Perusahaan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Ibu Dan Anak (RSIA) Eria Bunda Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Irawan. (2019). Manajemen Komplain Pelayanan Kesehatan di RSUD. Journal Marauke.
Irwansyah, A. (2023). Hubungan Penerapan Manajemen Puskesmas Dan Komitmen Kerja Dengan Mutu Pelayanan Di Puskesmas. Journal of Midwifery and Health Administration Research
Kementerian Kesehatan RI. (2022). Pentingnya Menjaga Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Pelayanan Laboratorium RSJ Prof Dr Soeroyo Magelang. Jakarta: Kemenkes RI.
Kementerian Kesehatan RI. (2023). Survey Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Kemenkes RI.
Kosasih & Paramarta. (2023). Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Pengaruhnya Terhadap Peningkatan Kepuasan Pasien di Puskesmas. Jurnal Soshum Insertif.
Kotler, Philips. (2014). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta: Prenhalindo
Layli, R. (2022). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Literature Review. Jurnal Pendidikan Tambusai.
Lidiana, E. H. (2020). Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta JKN Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Jurnal Universitas Aisyiyah Surakarta.
Maben & Bridges. (2020). Covid-19: Supporting Nurses Psychological and Mental Health. Jurnal Clinical Nursing.
Marian Tonis, R. W. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Peserta BPJS Kesehatan di RSUD Selasih Pangkalan Kerinci Kabupaten Pelalawan Tahun 2015. Journal of Hospital Administration and Management.
Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan .
Moenir. (2019). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Pohan, I. (2015). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.
Peraturan Menteri Kesehatan (PMK) No 30 Tahun 2022, Tentang Mutu Pelayanan Prima .
Purnamawan, Budiana. (2021). Komitmen Mutu Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Capaian Akreditasi Di Puskesmas Pada Era Pandemi COVID-19. Media bina ilmiah
Sari. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Urug Kecamatan Kawalu Kota Tasikmalaya . Jurnal Ilmiah Ilmu Administrasi Negara.
Setianingsih, Ai Susi Susanti. 2021. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit “S”. Menara Medika
Suwithi. (2017). Pelayanan Prima. Jakarta: Majalah.
UU No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Wiwin Prasetiyawati, A. D. (2023). Pengaruh Komitmen, Budaya Organisasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RSAU Dr. Esnawan Antariksa. Jurnal Ilmiah Manajemen Surya Pasca Scientia.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Wijaya Johanes Chendra, Sri Rochani Mulyani, Farida Yuliaty, Chevie Wirawan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
