PENGARUH CITRA PERUSAHAAN DAN PERCEIVED VALUE PADA WORD OF MOUTH MELALUI KEPUASAN KONSUMEN APOTEK RESTU FARMA, TABANAN

Abstract

Meningkatnya masalah kesehatan dan kebutuhan masyarakat untuk memiliki kualitas hidup yang lebih baik telah memicu peluang besar bagi perusahaan untuk memasuki bisnis penyedia layanan kesehatan dan produk, salah satunya adalah apotek. Pesatnya pertumbuhan bisnis apotek menimbulkan persaingan antar perusahaan yang perlu diantisipasi dengan strategi yang tepat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai yang dirasakan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap word of mouth. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 110 responden, yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Structural Equation Model (SEM) AMOS 24. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, nilai yang dirasakan pelanggan, dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, semakin baik kualitas layanan yang diberikan apotek, semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, dan semakin baik citra perusahaan di mata pelanggan, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth. Ini berarti bahwa pelanggan yang puas cenderung untuk berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, yang pada gilirannya dapat menarik lebih banyak pelanggan baru dan meningkatkan reputasi apotek. Dengan demikian, fokus pada peningkatan kualitas layanan, penciptaan nilai bagi pelanggan, dan membangun citra perusahaan yang baik sangat penting bagi keberhasilan bisnis apotek dalam menghadapi persaingan yang ketat.