UPAYA EFISIENSI WAKTU TUNGGU PASIEN BPJS PADA PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT MATA PROVINSI SULAWESI UTARA

Abstract

Rumah sakit merupakan fasilitas penyedia layanan kesehatan yang di dalamnya terdiri dari layanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat serta layanan penunjang lainnya. Adapun salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien adalah terkait dengan waktu tunggu pelayanan yaitu waktu yang dibutuhkan pasien sejak melakukan pendaftaran hingga mendapatkan obat dan pulang. Berdasarkan survei awal yang dilakukan, baik melalui observasi maupun wawancara diperoleh bahwa waktu yang dibutuhkan pasien sejak mendaftar hingga pulang adalah lebih dari waktu yang ditetapkan. Metode lean manajemen berfokus pada efisiensi dan optimalisasi yang diperoleh oleh rumah sakit. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi adanya alur proses yang efisien serta efektif di pelayanan rawat jalan. Penelitian ini merupakan penelitian mix method yang melibatkan 11 responden pasien dan 7 petugas rumah sakit yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata lead time setiap pasien adalah 113 menit. Terdapat 5 kegiatan value added dan 5 kegiatan non-value added. Prosentase kegiatan yang bernilai tambah sebesar 24,57% dengan total waktu 32 menit, sedangkan yang tidak bernilai tambah sebesar 71,42% dengan total waktu 81 menit. Peneliti merekomendasikan sebanyak sebelas usulan perbaikan jangka pendek, menengah dan jangka Panjang yaitu visual management, 5S, pendaftaran melalui telepon, standardize, customer care, petunjuk alur pelayanan, penambahan alat sidik jari, kebijakan direksi terkait proses pelayanan dirawat jalan, retensi berkas rekam medik, elektronik rekam medik dan continuous quality improvement.