HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNAN BPJS RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT BHAKTI MULIA TAHUN 2023

Authors

  • Nusamina Pulungan Program Studi Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan, Universitas Esa Unggul
  • Puteri Fannya Program Studi Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan, Universitas Esa Unggul
  • Dina Sonia Program Studi Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan, Universitas Esa Unggul
  • Laela Indawati Program Studi Rekam Medis Dan Informasi Kesehatan, Universitas Esa Unggul

DOI:

https://doi.org/10.31004/jkt.v4i3.16763

Keywords:

BPJS, patient satisfaction, service quality

Abstract

Kualitas pelayanan (service quality) adalah pandangan konsumen terhadap hasil perbandingan antara ekspektasi konsumen dengan kenyataan yang diperoleh dari pelayanan. Terdapat lima dimensi dalam mengukukur kualitas pelayanan meliputi bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kepuasan adalah perasaan yang menunjukkan kesenangan atau kekecewaan seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS rawat jalan di rumah sakit Bhakti Mulia. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2022-Mei 2023. Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, populasi penelitian ini sebanyak 97 responden dengan menggunakan perhitungan rumus estimasi proporsi, teknik pengambilan sampel menggunakan metode incidental/convenience sampling (sampel seadanya), variabel yang digunakan yaitu variabel dependent dan independent dengan melakukan wawancara dan pengisian angket, Teknik analisis data menggunakan analisis bivariat yaitu uji chi-square dan univariat pada aplikasi SPSS 26. Hasil penelitian ini pada dimensi tangible 64 (66%) baik, 33 (34%) tidak baik, reliability 63 (64,9) baik, 34 (35,1%) tidak baik, responsiveness 58 (59,8%) baik, 39 (40,2%) tidak baik, assurance 57 (58%) baik, 40 (41,2%) dan empathy 57 (58,8% baik, 40 (41,2%) tidak baik. Pasien yang mersa puas 52 (53,6%) pasien tidak puas 45 (46,4%). Adanya hubungan antara dimensi tangible, reliability dan assurance terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS, pada dimensi responsiveness, dan empathy tidak ada hubungan yang signifikan terhadap kepuasan. Pada penelitian ini tidak ada hubungan yang signifikan.

References

Aqil, A. D. C. (2020). Studi Kepustakaan Mengenai Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit. Jurnal Ilmiah Pamenang, 2(2), 1–6.

Balaka, M. Y. (2022). Metode penelitian Kuantitatif. 130.

Baramuli, M. A. (2001). Peranan Asuransi Kesehatan Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Pusat DR. wahidin Sudirohusodo Makasar. Universitas Indonusa Esa Unggul.

Depkes, R. (2008). Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. 49, 69–73.

Hadiyati, I., Sekarwana, N., Sunjaya, D. K., & Setiawati, E. P. (2017). Konsep Kualitas Pelayanan Kesehatan berdasar atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional. Majalah Kedokteran Bandung, 49(2), 102–109. https://doi.org/10.15395/mkb.v49n2.1054

Mardina, M., Ilmi, M. B., Octa, & Viana, E. S. L. (2021). Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Pada Bagian Pendaftaran Di Wilayah Kerja Puskesmas Pelambuan Banjarmasin Tahun 2021. Universitas Islam Kalimantan MAB.

Parasuraman. (1988). Teori Mutu. In Parasuraman at. al.

RI, P. (2009). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. (Vol. 23, Issue 1, pp. 77–100).

RI, P. (2011). Undang-undang Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial. July, 37.

Utama, A. (2003). Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten Tahun 2003. Opsi, 1(2), 1–15.

Downloads

Published

2023-09-03

Issue

Vol. 4 No. 3 (2023): SEPTEMBER 2023

Section

Articles

License

Copyright (c) 2023 Nusamina Pulungan, Puteri Fannya, Dina Sonia, Laela Indawati

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Authors who publish with this journal agree to the following terms:

  • Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work’s authorship and initial publication in this journal.
  • Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
  • Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).